ネット販売における顧客管理の重要性・CRMの選び方を解説【2024年最新版】

ネット販売事業では顧客管理が重要であり、顧客情報の管理を円滑に進めるためにCRMシステム・ツールを活用している企業は多くいます。

一方で、CRMに必要性は感じているが、ネット販売においてどのようなシーンで活かせばいいのかわからない、とお悩みの企業担当者は多いのではないでしょうか？

そこで本記事では、
・ネット販売で売上を伸ばすには？
・既存顧客にもっと購入してもらうには？
・CRMはどう選べばいいの？
とお悩みの方に向けて、顧客管理・CRMの概要から、ネット販売でCRMを導入するメリットやシステムの選び方を解説します。

この記事を読んでいただくことで、自社のネット販売を促進させる顧客管理ツールの基礎から選び方を把握でき、売上アップへのヒントを得ることができます。ぜひお役立てください。

※CRMシステム開発の内製が難しい、優秀な開発会社にCRMシステム開発を依頼したいという方は、システム幹事にご相談ください。専任のアドバイザーが最適な開発会社を無料でご紹介します。ぜひお気軽にお問い合わせください。

【無料】おすすめのCRMシステムを紹介してもらう

顧客管理システム（CRM）とは

顧客管理とは「顧客の名前・連絡先など顧客情報を管理すること」であり、顧客管理を実現するためのツールがCRMです。CRMは「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）」を略した言葉を指します。

CRMを導入すると、氏名・電話番号・メールアドレス・購買履歴など膨大な顧客情報を一元管理できます。

CRMで得た収集データは、マーケティングやカスタマーサポートへの活用が可能です。

CRMの主な機能は下記の通りです。

※CTIとは「Computer Telephony Integration」を略した言葉で、電話やFAXをインターネットと連携できる機能

【無料】ネット販売における顧客管理について相談する

CRM・SFA・MAの違い

CRMと混同しやすい単語に｢SFA｣｢MA｣があります。SFAやMAの目的や内容を表にまとめました。

SFAとの違い

SFAとは、「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」を略した言葉で、営業支援システムのことです。CRMの役割が「顧客とのコミュニケーション」であるのに対し、SFAの役割は「営業力の強化」です。

SFAを導入すると、分析した顧客情報から営業プロセスの最適化や案件の効率的な管理ができます。また営業プロセスや商談の進捗状況を可視化でき、効率的で生産性のある営業活動も可能となります。

SFAの主な機能は下記の通りです。

MAとの違い

MAとは、「Marketing Automation（マーケティング・オートメーション）」を略した言葉です。たとえば、見込み確度を判別したり、シナリオの利用でアプローチを自動化できたりと、マーケターが従来手動で行ってきた作業を自動化できます。

また、購入意欲のある顧客を見いだし商談へと進めていく「リードナーチャリング」の支援も可能です。

CRMが優良顧客の育成をするのに対し、MAでは見込み顧客の育成・選別を行います。

MAの主な機能は下記の通りです。

関連記事：CRMとMA・SFAとの違いに関する詳細については、「おすすめのCRMツール21個を比較！MA・SFAとの違いも解説」を合わせてご覧ください。

顧客管理の重要性

顧客との関係性を深めるためには顧客管理が重要です。

サブスクリプションモデルや顧客単価の低い商材を扱っている場合は、顧客一人ひとりに合わせた、きめ細かなマーケティング活動が必要になります。

たとえば、ネット販売においては購入単価やリピート率が高い顧客は自社ブランドを愛好してくれていると判断できるので、顧客管理機能によってリストアップし特別キャンペーンのメルマガを配信する、といった施策も可能になります。

顧客管理ツールは成果がでるまでに時間がかかりますが、顧客へのアプローチを明確にできるCRMシステムの導入でより効率的な営業・マーケティング活動を実現できます。

【無料】ネット販売における顧客管理について相談する

ネット販売で顧客管理(CRM)を導入するメリット

ネット販売には、Webサイト・SNS・メルマガなど顧客が他社商品と比較する媒体が多数あります。そのため、顧客との関係を良くするには「顧客が何を望んでいるのか」を正確に把握することが大切です。

ネット販売でCRMを活用すると、顧客データから分析ができるので、顧客のニーズに合った適切なアプローチがしやすくなります。ここから、ネット販売でCRMを導入する具体的なメリットについて詳しくみていきましょう。

顧客情報の管理が容易になる

顧客管理（CRM）ツールを導入すると、顧客の年齢や性別・住所・購入履歴などの詳しい情報がデータベースに蓄積されます。

また、以下のような購入履歴や顧客の行動データ

• ECサイトを訪れたタイミング
• ECサイト内での検索・閲覧履歴
• カートに入れた商品

情報も蓄積できるため、ネット販売における顧客のニーズを正確に把握し提案やフォローなど適切なタイミングで個別にアプローチできるようになります。

具体的には、たとえばマーケティング部が購買意欲の高い顧客を見つけ、営業部からアプローチするといった活用方法が可能です。

上記のような部署間の連携により、顧客データを一元管理できるため、顧客情報にいつでもアクセスが可能です。他部署が入手した情報も共有しやすく、業務の効率化につながります。

さらに、顧客情報のデータ分析と社内の部署間連携により「クロスセル」や「アップセル」を狙い、新たな顧客も増やせるでしょう。

新商品のニーズ調査に活用できる

CRMを導入することで、以下のような新商品のニーズ調査にも活用できます。

• 新商品を開発
• 品ぞろえを改善
• マーケティング施策の改善

顧客のニーズには「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」があります。

• 顕在ニーズ：直接的に必要と感じている欲求
  例）靴がほしい
• 潜在ニーズ：本人が意識していない深層的な欲求
  例）靴がほしい（⇒ランニングのため）⇒痩せたいため

顕在ニーズの把握は比較的容易ですが、売上を拡大するためには顧客の潜在ニーズを知らなくてはなりません。

ネット販売においてはECサイト内での顧客の閲覧履歴や購入した商品といった顧客管理データを分析することで導き出すといったアプローチも可能となります。

対面で商談ができないネット販売だからこそ顧客管理によるデータ分析の価値は高まるのです。

関連記事：CRMに関する詳細については、「顧客管理システムとは？ビジネスに不可欠なCRMの重要性・基礎知識を解説！」を合わせてご覧ください。

【無料】ネット販売における顧客管理について相談する

ネット販売に顧客管理（CRM）を導入する際の課題

顧客管理（CRM）ツールを導入するメリットがある一方で、導入や活用に際していくつかの課題があります。

では、具体的にどのような課題があるのか詳細にみていきましょう。

費用対効果をふまえて顧客管理（CRM）ツールを選ぶ

顧客管理（CRM）ツールやサービスの導入に際しては、必ずネット販売で想定される費用対効果を試算しておきましょう。

ツールを入れれば現状の課題がすべて改善できそうですが、実際は適切な機能を適切に運用し効果が徐々に表れていくものです。

無駄に高機能なツールを導入しても手にあまり、機能が足りなくては効果を最大化できません。

• ネット販売において自社ではどのような課題があるのか
• 顧客管理ツールによりどのような作業を削減できるのか
• 顧客管理ツールによりどの程度の売上・利益への貢献が期待できるのか
• 顧客管理ツールにはどのようなコストがかかるのか

等について、事前に見積もり費用対効果を試算したうえで自社にあったツールやシステム、さらには機能を検討しましょう。

継続運用できる体制が必要になる

高機能な顧客管理ツール・システムを導入しても、使いこなせないと失敗に終わってしまいます。短期的な成果ではなく、長期的な成果を目指し運用するのが重要です。

マニュアルを整備し、サポートが手厚いベンダーを選ぶとトラブル時に対応してもらえたり、ネット販売（ECサイト運営）の相談や・コンサルティングをしてもらえることもあります。

また、全社的な協力体制も必要になります。顧客管理データの入力内容、活用内容、分析内容が各部署で一貫して活用できるように社内で研修会や運用のテスト、改善も継続的に行いましょう。

【無料】ネット販売における顧客管理について相談する

顧客管理（CRM）システムの選び方

CRMのシステムを選ぶ場合「無料版か有料版」「クラウド型かオンプレミス型」から判断します。それぞれ詳しくみていきましょう。

無料版か有料版か

有料版の顧客管理（CRM）システムは、利用人数や利用する機能によって料金が変動するものがほとんどです。

一方で無料版は、それほどコストをかけられないスタートアップ企業や小規模企業に向いています。

無料版の活用方法は、最初にトライアルで使用し、後で有料の正規版に移行することです。トライアル期間が決まっているため、継続的な利用には向きませんが、お試しで使ってみたい場合は有効です。

無料版には下記のようにオープンソースもあり、カスタマイズも可能です。

※オープンソースとは、一般公開されているプログラムのソースコードのこと。自由にカスタマイズ化可能だが、プログラミングのノウハウが必要

なお、顧客管理（CRM）ツール・サービスの無料版は有料版と比べ、下記のようなデメリットがあります。

• 人数・データに制限がある
• オープンソースのカスタマイズは知識が必要
• 無料トライアルで利用できる機能は期限がある
• 無料トライアルは利用期間が決まっている（約2週間～1ヵ月）

無料版か有料版を決める場合は「ネット販売で長期的に利用するかどうか」「何人で利用するか」という点に気を付けて検討しましょう。

クラウド型かオンプレミス型か

顧客管理（CRM）システムの導入形態はクラウド型かオンプレミス型の主に2つがあり、それぞれ以下の特徴があります。

近年ではクラウド型のシステム構築が主流となっていますが、双方のメリット・デメリット、さらに自社の構築したいシステムの内容によってどちらを選べばいいか変わってきます。

詳しくは以下の関連記事にて紹介していますので、あわせてご覧ください。

関連記事：オンプレミスとクラウドの違いを比較！適切な選び方や移行のポイントを徹底解説

【無料】ネット販売における顧客管理について相談する

ネット販売に顧客管理（CRM）を導入した成功事例を紹介

ここからは、ネット販売に顧客管理CRMを導入した成功事例を紹介します。ぜひCRM導入の参考にしてください。

ミズノ公式オンラインショップ

画像引用：MIZUNO SHOP

総合スポーツ用品の「ミズノ株式会社」は「MIZUNO SHOP」でネット通販を行っています。顧客管理（CRM）の導入により、メルマガ作成や送信を自動化し、既存顧客へのアプローチを行っています。

従来は顧客へのアプローチ作業をすべて手動で行っていましたが、CRMを活用し、手間と時間の削減が可能になりました。その結果、メルマガ経由の売上を2年間で166%向上させています。

また、メール配信をほぼ自動化させたことで、企画から実施までの時間を約半分へ減らすことに成功しました。

日本ピザハット・コーポレーション株式会社

画像引用：日本ピザハット・コーポレーション株式会社

「日本ピザハット・コーポレーション株式会社」は、ピザの持ち帰りや宅配事業を手がける企業です。CRMの導入で以下のような成果を得ています。

• メールの作成時間が3分の1に短縮
• メルマガのテスト時間の短縮
• メール経由での売上が前年比で115%アップ
• アプリ経由でのCV数が1.4倍増加

従来はメール作成に時間がかかったり、メルマガ開封率が10%だったりと、様々な課題を持っていました。しかしCRMの導入により、訴求力の高いメールを会員に送信でき、売上アップにつながっています。

株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズ

画像引用：株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズ

「株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズ」は、NTTコミュニケーションズの子会社であり、中小企業向けにネットワークサービスなどを提供しています。

CRMの導入で以下のような成果を得ています。

• 顧客の流入経路・行動データの「見える化」
• 約45,000人／年の顧客情報や行動データの取得
• 見込み客数が約2倍増加
• 前年比2倍の受注を達成
• 約2億円のコンテンツマーケティング制作コストを削減
• 部署間の連携強化

従来は営業の属人化により非効率な営業を行っていましたが、CRMを活用し、顧客の行動履歴を集め、顧客からのお問い合わせ情報もデータベース化しました。その結果、新規顧客と見込み客の両方を集客し、約2億円のコスト削減も実現しています。

イー・フォース株式会社

画像引用：イー・フォース株式会社

「イー・フォース株式会社」は、組み込みシステム用のOSやソフトウェアの開発を行っています。CRMを導入し、セールスフォースの導入で分散管理していたデータの一元化に成功し、正確かつ円滑な顧客対応の徹底を実現しています。

従来は、エクセルで顧客情報や案件情報をすべて管理していましたが、会社の規模が大きくなると効率が悪く、CRMの導入に踏み切りました。システム導入により、受注プロセスがスムーズになり、見込み精度も上がっています。

SAKAI株式会社

画像引用：SAKAI株式会社

「SAKAI株式会社」は大分県で住宅産業を営む建設会社です。CRMの導入によって業績をアップしながら、残業時間の約6割減を実現しました。

同社は過去にもCRM導入の経験はありますが、当時はCRMを活かせず、失敗に終わりました。なぜなら、工務店に特化した顧客管理ソフトの仕組みをそのままCRMに当てはめ、使いづらくなってしまったからです。

新たに導入したCRMでは過去の失敗を踏まえ、営業の手間を最小限にし、入力項目をシンプルにしました。さらにCRMに関する勉強会を開き、現場の声も吸い上げた結果、働き方改革を進めることに成功しています。

単に顧客管理システムを導入するだけではなく、自社の状況に沿ってカスタマイズする必要性が分かる事例ですね。

【無料】ネット販売における顧客管理について相談する

ネット販売向け顧客管理（CRM）ツール・システムを選ぶ際のチェックポイント

顧客管理（CRM）ツール・システムには様々な種類があり、上述のSAKAI株式会社の事例のように、自社に合わないシステムを選んでしまうと失敗につながります。そのため、必要な機能やセキュリティ体制など、選ぶ際のチェックポイントを把握する必要があります。顧客管理（CRM）システムはものによって機能が異なるため、自社に必要な機能を備えているかどうか確認することが重要です。最低限チェックすべき項目を1つずつ解説しましょう。

自社に必要な顧客のセグメント設定ができるか

「顧客セグメント」とは、顧客を年齢・地域・行動傾向で分類した顧客属性のグループです。顧客を特徴ごとに分類すると的確なマーケティングができます。そのため、CRMシステムにも顧客のセグメント範囲の細かさが必要になります。

顧客をラベリングする際は、できるだけ細かく分類する必要があるため、販売戦略に必要な詳細度と合致しているかを確認しましょう。

データエクスポート機能はあるか

システム内だけではなく、独自のレポートにまとめる場合でも、CSVやPDFなどで出力できると便利です。データエクスポート機能があるかどうかを確認しておきましょう。

セキュリティ体制は万全か

顧客の個人情報を扱うため、情報漏洩や不正アクセスがあると大変な損害が発生します。導入する際は、ベンダーのセキュリティ対策の確認が重要です。セキュリティ対策をしっかりやっているベンダーは、バックアップ・データの暗号化・二段階認証など様々な工夫をしています。

セキュリティレベルが高いシステムやサービスは費用が高額になりがちですが、万が一顧客情報が流出してしまった場合は社会的な信用を大きく失ってしまいます。

セキュリティ対策は必要な投資と割り切り、顧客管理ツールを選びましょう。

すでに導入しているシステムと連携できるか

すでに他のシステムを導入している場合は、外部連携できるかどうかを確認しましょう。外部連携機能があるとそれぞれのシステム間で情報共有できるため、システム同士のシナジー効果が期待できますし、情報を一元管理しやすいメリットがあります。

丁寧なサポート体制があるか

顧客管理（CRM）ツール・システムを導入する場合、ベンダーによるサポート体制が充実しているかは重要です。

使い方がわからないと導入しても使いこなせず、失敗に終わってしまうでしょう。無料トライアルでも、サポート体制はチェックが可能です。

操作方法などを質問し、回答は早いか、わかりやすいか、親切か、など頼れるサポート体制であるのかどうか、チェックしておきましょう。

【無料】ネット販売における顧客管理について相談する

ネット販売の味方！顧客管理におすすめの主なCRMを紹介

ここからは、主なCRMを紹介します。いずれも「クラウド」か「オンプレミス」に対応しているツールなので、自社にCRMを導入する際の参考にしてみてください。

eセールスマネージャー

画像引用：eセールスマネージャー

「eセールスマネージャー」は、大手企業から中小企業まで5,500社以上からの支持があります。一般的なCRMの定着率が20％なのに対し95%の記録です。定着率の高さは定着するまでのサポートの手厚さにあります。

eセールスマネージャーを活用すると、社内全体で共有しやすくなり、各部門の情報を一元管理することが可能です。その結果、カスタマーサポートや営業部門がそれぞれの部門の対応状況を確認しながら顧客対応できるため、顧客満足度の向上へとつながります。

Advertising and Customer Experience（CX）

画像引用：日本オラクル株式会社

「Advertising and Customer Experience（CX）」は「日本オラクル株式会社」が提供するCRMで、広告・マーケティング・セールスなどのビジネスデータを連携させられます。

顧客の状況をリアルタイムで把握でき、顧客満足度を高め、契約維持や更新率の向上につながるため、AIと履歴から顧客による解約原因の特定も可能です。

「Oracle Subscription Management（サブスクリプション管理）」では、AIと履歴からわかる指標で、顧客の解約原因を特定できます。契約の更新に影響する問題を特定し、対策を講じて顧客を維持することが可能です。またダッシュボードで、契約の更新率を上げるのに必要な情報も閲覧できるため、既存顧客へのフォローも可能です。

Microsoft Dynamics 365

画像引用：Microsoft Dynamics 365

「Microsoft Dynamics 365」は「日本マイクロソフト株式会社」提供のCRMで、Office365との連携や拡張性の高さに特徴があります。CRM・SFA・ERPなど幅広い分野をカバーし、生産性向上や業務の効率化を実現できます。

基幹業務・営業・マーケティング・カスタマーサービス・保守業務などで使える様々な機能が、標準搭載されています。また、業務に合わせて柔軟にカスタマイズすることが可能なだけではなく、.NETプログラム開発やAzureなどのマイクロソフトのサービスと外部連携もできます。データをExcel形式やWord形式で出力できるため、利便性が高いのが特徴です。

関連記事：CRMに関する詳細については、「顧客管理システムとは？ビジネスに不可欠なCRMの重要性・基礎知識を解説！」を合わせてご覧ください。

【無料】ネット販売における顧客管理について相談する

まとめ

ネット販売のためにCRMシステム開発を検討しているが、具体的にどうすればいいのかわからないという企業の方に向け、顧客管理・CRMの概要から、ネット販売でCRMを導入するメリットやシステムの選び方などを解説しました。

顧客管理とは「顧客と販売者を良好な関係でつなぐ手法」であり、CRMは、顧客管理を実現するためのツールです。既存のCRMサービスを導入することもできますが、使い勝手がいいとは限りません。自社に必要な機能だけを導入したい場合、自社開発が向いている場合もあるでしょう。

※CRMシステムの内製が難しい、優秀な開発会社にCRMシステム開発を依頼したいという方は、システム幹事にご相談ください。専任のアドバイザーが最適な開発会社をご紹介します。相談料などは一切かかりませんので、お気軽にお問い合わせください。

コンサルタントのご紹介 岩田 専任のコンサルタントが、
お客様の予算と目的を丁寧にヒアリング。
最適な会社をピックアップ・ご紹介させていただきます！
初心者の方でも安心してご相談いただけます。

【無料】おすすめのCRMシステムを紹介してもらう