システム運用とは?作業内容、保守との違い、運用会社選びの重要ポイントをわかりやすく解説

システム開発に注力するあまり、開発後の運用や保守をまったく気にしていなかった…
そんな企業・店舗担当者の方は少なくないはず。システム運用が何をするものなのか具体的にイメージできず、下記のような疑問を抱いている人もいるでしょう。

・システム運用とは何か?
・システム運用の重要性とは?
・具体的な作業内容は?
・システム保守と何が違う?
・システム運用会社に依頼するときのポイントは?

本記事では、システムの運用と保守との違い、具体的な作業内容も含めたシステム運用の基本を解説!自社での運用・保守が難しい場合の解決方法も紹介するので、参考にしてください。

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目次
  1. 1. システム運用とは
    1. 1-1. システム運用とは、管理・監視・トラブル対応などシステムを継続的に安定稼働させるための業務
    2. 1-2. 「システム運用」と「システム保守」の違い
  2. 2. システム運用・保守の重要性
    1. 2-1. システム開発と運用・保守の関係性
  3. 3. システム運用の作業内容
    1. 3-1. システム監視
    2. 3-2. セキュリティパッチ適用・アップデート
    3. 3-3. マニュアル(手順書)に沿った操作・監視・報告
    4. 3-4. クライアント対応
    5. 3-5. システムメンテナンスの段取り
    6. 3-6. データバックアップ
    7. 3-7. システム保守へのエスカレーション
  4. 4. システム保守の作業内容
    1. 4-1. 障害の原因究明・復旧
    2. 4-2. システムの改善提案・実施
  5. 5. システム運用を依頼する際にチェックしておくべきポイント
    1. 5-1. システム運用担当者の専門性は高いか(保有資格、実績)
    2. 5-2. システム運用担当者のコミュニケーションスキルや人柄はよいか
    3. 5-3. システム障害時の迅速性やフローは安心感があるか
    4. 5-4. こちらからの要望に対して柔軟に対応してもらえそうか
    5. 5-5. 費用対効果は見合いそうか
    6. 5-6. 自社システムの課題の相談、改善提案をしてもらえそうか
  6. 6. システム運用・システム保守はどこに任せる?
    1. 6-1. マネージド・サービス・プロバイダ(MSP)
    2. 6-2. 開発を担当したシステム開発会社
  7. 7. システム運用・保守についてまとめ

システム運用とは

システム運用とは、管理・監視・トラブル対応などシステムを継続的に安定稼働させるための業務

システム運用とは、開発・リリースされたシステムを継続的に安定して稼働させるため、管理・監視を行うことです。

詳しい作業内容は後述しますが、システム内で稼働しているサーバーやネットワークなどが正常に稼働しているか定期的にモニタリング。悪影響を及ぼすリスクを回避するため、マニュアル更新やトラブル対策なども講じ、管理を行います。

システム運用にかかる費用の割合

※システム運用にかかる費用の割合は目安です

システム運用は発注側の情報システム担当者と開発会社側の運用管理担当者が協力して行うのが一般的。最も費用がかかるのは人件費です。

なお、ここでいうシステムとは、アプリケーション・プログラム・データベースだけではなく、システム全体を構成するサーバーPCやネットワーク機器などのハードウエアも含まれます。

「システム運用」と「システム保守」の違い

システム運用

システム監視

日常メンテナンス

保守へのエスカレーション

システム保守

障害の原因究明・復旧

システムの改善提案・実施

システム運用と保守では、どちらもシステムの安定稼働が大きな目的であることに違いはありませんが、役割を大きく分けると、以下のようになります。

・システム運用…システムを管理・監視し、稼働状況を常に把握する
・システム保守…障害が発生した際に原因を究明してシステムを復旧・修正する

システム保守の対象となるのは、アプリケーション・ハードウエアを含むシステム全体であり、この点に関してはシステム運用と変わりません。

ただし、管理・維持が基本のシステム運用では「システムに変更を加えないこと」が基本。それに対し、システム保守ではトラブル再発を防止する改善・修正など「システムの改変」も業務に含まれます。システム運用と保守で、もっとも異なるのがこの点だといえるでしょう。

システム運用・保守の重要性

ITシステムは最大限活用されることが目的であって、開発すること自体が目的ではありません。つまり、開発したシステムはユーザーの利便性を確保するためにも、サービスローンチ・リリース後の安定的な稼働が絶対条件。これを担保するための重要なシステム開発の工程が「システム運用・保守」です。

万全な運用・保守の体制を整えて、自然災害・停電、機器・ソフトウエアのトラブル、サイバー攻撃などの脅威に備えましょう

運用担当・保守担当が連携しながらスムーズにシステムを稼働させるためには、システム開発時から運用・保守のしやすさを念頭においておくことも重要です。

システム開発と運用・保守の関係性

それでは、運用・保守しやすく安全なシステムを開発するにはどうすべきか?
トラブルへの一次対応・二次対応を含む手順を明確にした運用・保守の設計が重要です。それは、システム開発の上流工程である要件定義の段階からはじまっています。

要件定義時に策定すべき「非機能要件」に運用・保守要件を盛り込み、システム設計に反映させることがポイント。システム運用・保守仕様書として以下のようなことをまとめておくとよいでしょう。

非機能要件とは、システム開発時の要件(仕様)のうち機能面に含まれないもの。たとえばセキュリティ、拡張性、運用性といったなどが挙げられる。

運用中にどのようなログ(履歴)を取得するか?

運用中のシステムのログを取得することで、何が要因でトラブルに見舞われたのか分析できるようになります。

ハードウェア稼働レベル基準をどこに定めるか?

システムのハードウェアの稼働に余裕を持たせることで、突発的な需要増加やトラブル時の切り替え等柔軟性を持ったシステム運用ができるようになります。

監視手段

人が目視で監視するのか、監視対象の数値が一定ラインを超えたら警報を出すのか、あるいは両方行うのか、運用の負担が少なく広い監視対象をカバーを検討すると管理が煩雑にならなくなります。

バックアップの方法

システムトラブル時に、一旦システムを停止してバックアップシステムに切り替えるのか。停止できないシステムの場合はあらかじめシステムを並列で複製(冗長化)しておき、切り替えるのか、システムに必要な対応が変わってきます。

問題発生時の対応手順

問題が発生したとき、誰が、誰に、どんな状況を、どのような方法で報告するのか、初期対応はどのようにするのかを整理しておくことで円滑なトラブル対応が可能になる

※システム開発の要件定義についてより詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

関連記事システム開発の要件定義とは?受託開発における重要性や進め方を解説!

システム運用の作業内容

システム運用の具体的な作業内容を見ていきましょう。主な作業は下記のようなものです。

システム運用の作業例

概要

システム監視

システムを構成するサーバー、ネットワーク、

アプリケーションなどの稼働状況を監視する

セキュリティパッチ適用

公開されたセキュリティパッチをシステムに適用する

手順書に沿った運用

マニュアルに沿って決められた作業・監視・報告を行う

クライアント対応

クライアントの各種要望に柔軟かつ適切に対応する

メンテナンスの段取り

メンテナンスの予定や想定される影響など関係者に周知する

サーバー再起動

メンテナンスの意味を含めた定期的なサーバー再起動

データバックアップ

データベースの定期的なバックアップ

保守へのエスカレーション

手順書に従って保守・責任者に対応を要請

システム監視

「システム監視」とは、システムを構成するソフトウェア・ハードウェアに問題が発生していないか稼働状況を監視する、システム運用の最も基本的な作業のこと。システム運用の方針によってメニューは多少異なりますが、以下のような監視作業が実施されます。

監視メニュー

概要

アプリケーション監視

アプリケーションログを取得してイベント(状態変化)を監視

死活監視

外部からサーバーやソフトウェアにアクセスし

正常な応答があるか確認、情報を収集する

ハードウェア監視

サーバー温度や冷却ファンの動作状況を定期的にチェックする

トラフィック監視

一時的なアクセスの急増などに対応するため

ネットワークトラフィックを監視する

セキュリティ監視

ファイアウォール・IPS(不正侵入防止システム)などのセキュリティツールから

ログを取得する。オプション対応の場合が多い

※ログは「システムの動作履歴」のこと

セキュリティパッチ適用・アップデート

日々のシステム監視と並行して実施されるシステム運用の重要な作業の一つが、日常的なメンテナンスです。

手順書に従った定期的なデータバックアップ、サーバーの再起動などが中心となりますが、セキュリティパッチ(修正プログラム)適用もシステム運用の重要な仕事。サーバーOS・ミドルウェアのベンダーから公開されたセキュリティパッチをいち早く適用し、システムの安全性を担保します。なお、この作業は保守の作業範囲として行われることもあります。

マニュアル(手順書)に沿った操作・監視・報告

あらかじめ作成されたマニュアル(手順書)に沿いながら、操作・監視・報告を行います。

システム運用の業務をマニュアル化しておくことで、業務をルーティーン化させて定期的なレポーティングがやりやすくなる点がメリットです。

また、ヒューマンエラーによるミスやトラブルを防ぐために、重要な項目をダブルチェックしたり、個人の判断で操作をする場合は必ず上長に確認するなど、「想定外」を防ぐために徹底された動きが求められます。

クライアント対応

・運用しているシステムに関する問い合わせ対応
・軽微な操作や設定変更
・運用の改善提案

など、クライアント(社内システムの場合は社内関係者)とのコミュニケーションを図り、システム運用を柔軟に進めます。

クライアントとの関係性は良好である方がシステム運用においても円滑に進められるのは言うまでもありません。

トラブルも起きにくくなることから、コミュニケーションスキルも必要とされるシステム運用の重要業務です。

システムメンテナンスの段取り

システムに大がかりな変更を加える際など、どのような範囲にどの程度の影響が出るのかあらかじめ予想される事態を周知したり、メンテナンスを円滑に進めるための段取りや各関係者へ連絡を行います。

また、システムをどのような順序でメンテナンスするか工程を組み、必要な人材・スケジュール・予算の確保も重要な任務です。

サーバーについても必要に応じて再起動を行うなど、安定稼働に必要なメンテナンスも実施します。

データバックアップ

万が一のトラブル時にデータを復旧できるようシステムのバックアップを定期的に行います。

バックアップ自体は基本的に自動で行われますが、システムに変更が加えられた際に(バージョンアップした際)にバックアップ範囲を拡張して運用中のシステム全体が復旧できる状態を整えていきます。

システム保守へのエスカレーション

システム運用では、日常的な管理の他に、システムにトラブル・障害の兆候が見られたときの対応も行います。下記のような「一次対応」「二次対応」です。

  • 一次対応…サーバー再起動や各部の点検など、システム運用の範囲内での障害対応
  • 二次対応…システムの責任者・保守へエスカレーション(報告・対応要請)を行う

一次対応でトラブル・障害の解決を試み、解決できなければシステム責任者へ報告し、保守に解決を要請することがシステム運用の仕事です。

システム運用におけるトラブル対応は、事前に策定された運用・保守設計、それを基にした手順書に従ってシステム監視、日常メンテナンスと共に実施されます。

システム保守の作業内容

システム保守の種類

概要

障害の原因究明・復旧

システム責任者と連携して障害の原因を特定し

早急にシステムを復旧させる

システムの改善提案・実施

トラブル・障害の再発を防止する改善案を策定し

システム責任者に提案・実施する

システム保守では、上記のような改修や調整作業を行います。詳しくみていきましょう。

障害の原因究明・復旧

システム保守の最も重要な作業は、発生したトラブル・障害の原因を究明し、ダウンタイム(復旧するまでの時間)を最小限に抑えてシステムを復旧させること。

運用担当者からエスカレーションを受けた保守担当は、システム責任者と連携を取りながら復旧作業にあたります。

具体的には、システムログを含む運用記録から障害発生の日時・範囲を特定し、トラブルの原因を究明。それを基に、最善の復旧方法をシステム責任者と話し合いながら策定・実施していきます。

システムの改善提案・実施

システム障害・トラブルの対応時はなによりも復旧が最優先されるため、同様のトラブルがすぐに再発する可能性があります。こうした障害・トラブル再発を防ぐため、抜本的な障害要因を取り除くシステム改善案を策定し、システム責任者へ提案・実施することもシステム保守の仕事です。

サーバーOS・ミドルウェアのアップデートなど、システムの脆弱性・セキュリティホールを改善する定期的なシステム改善も保守の作業範囲になります。

システム運用を依頼する際にチェックしておくべきポイント

システム運用は専門のシステム開発・運用に強い会社に外注することも多くあります。

ここでは、システム運用会社に依頼する際、どのようなポイントをチェックしておくとよいか紹介していきましょう。

システム運用担当者の専門性は高いか(保有資格、実績)

システム運用を任せる会社・担当者はどのような資格をもっているか確認しておきましょう。

システム運用にかかわる資格としては、たとえば以下のようなものが挙げられます。

  • ITサービスマネージャ
  • ITストラテジスト
  • 情報セキュリティマネジメント試験
  • 情報セキュリティスペシャリスト試験
  • 応用情報技術者
  • AWS Certified Solution Architect Professional
  • Certified Information Systems Security Professional(CISSP)

自社の求めるシステム運用の対象範囲をカバーできるか、保有資格を見ることで把握できますので参考としてチェックしておくとよいでしょう。

システム運用担当者のコミュニケーションスキルや人柄はよいか

実際にやりとりするシステム運用の担当者は誠実でやりとりしやすそうか確認しておきましょう。

システム運用に際して普段から密に連携することになるため、コミュニケーションスキルが高く信頼できそうか、自社の雰囲気(関連部署との雰囲気)とマッチしそうか見ておくと安心です。

システム障害時の迅速性やフローは安心感があるか

システム運用を依頼する際、安定稼働は前提として、トラブル発生時の動きは非常に重要です。

  • オンライン対応までなのか
  • トラブル時に直接現地に来て復旧してくれるオンサイト対応可能なのか
  • システムを管理する場所に常駐して随時対応してくれるのか

こちらの求めるサポートをしてもらえることが、システムの安定稼働とともに現場担当者の安心にもつながります。

こちらからの要望に対して柔軟に対応してもらえそうか

システム運用をしていると、細かな要望も出てきて運用担当者と密にやり取りする場面も増えていきます。

場合によっては深夜や早朝にやり取りしたいケースも出てきますので、ヘルプデスクあるいはシステム運用担当者は24時間対応が可能か、対応可能な作業レベルや範囲についても確認しておきましょう。

費用対効果は見合いそうか

システム運用を依頼する目的はシステムの安定稼働はもちろんですが、自社の負担を削減することも重要な目的となります。

現在自社では運用にどれくらいの人件費が必要になっているのかを算出しておき、依頼先からもらった見積書と比較して高い費用対効果が見込めそうかを検討しておきましょう。

なお、システム運用の作業範囲が現状よりも狭いと、思ったよりも自社の業務負担が減らないという事態に陥ってしまいますので、作業範囲もあわせて確認しておきましょう。

自社システムの課題の相談、改善提案をしてもらえそうか

指定された手順に沿って作業をこなすことももちろん大事ですが、システムを運用している中で出てきた改善点を積極的に提案してくれるシステム運用会社は付加価値が高いサポートが期待できます。

システム運用会社を選んでいて問い合わせをした際に、

  • 現場での改善提案はしてもらえるか
  • 現場を改善した実績の例

についてもヒアリングしておきましょう。主体的にシステムを運用してくれそうだと思える判断材料の一つにもなります。

システム運用・システム保守はどこに任せる?

システム運用・保守は、自社内で人材を確保することは現実的とはいえません。

例えばシステム監視ですが、これを人間の目視で24時間365日実施するのであれば、3交代で最低でも6名のシステム運用担当者が必要です。障害発生のエスカレーション先であるシステム保守担当には、原因を究明してシステムを復旧させるスキル・知識が必要です。

それでは、システム運用・保守はどのように実施すべきなのか?
専門的な人材を自社で確保することが難しく、コストダウンも図りたい場合は、外部の専門会社へ保守・運用を依頼するケースがほとんどです。

マネージド・サービス・プロバイダ(MSP)

「手厚いシステム運用・保守サービスを利用したい」
「限定的な運用・保守業務だけ任せたい」

上記のような自社ニーズがある場合、依頼先としてマネージド・サービス・プロバイダ(MSP)が挙げられます。

MSPとは、システム運用・保守に特化したサービス・技術を提供する専門事業者のこと。さまざまなシステムの運用・保守を手掛けたノウハウを持ち、ほとんどのMSPがパブリッククラウド、オンプレミスどちらにも対応可能。ニーズに応じた柔軟な運用・保守メニューが用意されているため、必要な作業だけを依頼できるメリットもあります。

開発を担当したシステム開発会社

システム運用・保守を外部事業者に依頼する方法として最もポピュラーなのが、開発を担当したシステム開発会社にそのまま運用・保守も任せること。

システム開発から運用・保守まで、窓口を一本化したトータル対応が期待できます。要件定義フェーズから運用・保守を念頭に置いた、管理しやすい・使いやすいシステムを開発できるメリットも得られるでしょう。

ただし、すべてのシステム開発会社が万全の運用・保守体制を確保しているとは限らないことも事実。システムに求める自社の運用・保守ニーズを満たせない、サポートメニューが十分でないといったケースもあり得ます。

開発会社を選ぶ際は運用・保守体制がどの程度整っているかなども考慮するといいでしょう。

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システム運用・保守についてまとめ

システム運用

システム監視

日常メンテナンス

保守へのエスカレーション

システム保守

障害の原因究明・復旧

システムの改善提案・実施

本記事では、システムの安定的な稼働に欠かせない運用の基本を、システム開発との関連性や保守との違い、具体的な作業内容も含めて解説しました。

AWS、Azure、GCPなど、ベンダーがハードウェアの運用・保守を担当してくれるパブリッククラウドの普及や、システム監視を自動化するツールの普及もあり、以前ほどシステム運用が大変な作業ではなくなったのは事実です。しかし、保守と連携した運用はユーザーの利便性を確保していくうえでも必須の業務

重要度が下がったわけではありません。システムの開発工程だけではなく、運用・保守も含めた全体像を把握し、適切な開発・運用計画を立てていくことが重要です。

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