顧客管理システム（CRM）の導入メリットや注意すべきポイントを解説【2024年最新版】

顧客管理システムを検討するにあたって、以下のような疑問や悩みを抱えている担当者さまもいるのではないでしょうか。

• 顧客管理システムにどのような機能が搭載されているのか分からない
• 導入を検討するにあたって、メリットとデメリットを知っておきたい
• 自社にとって何が最適な導入方法なのかが分からない
• 顧客管理システムを選ぶときのポイントや注意点が知りたい

顧客管理システムの導入前に機能やメリット、注意点などを把握しておくことで、よりスムーズな導入が可能です。本記事では、顧客管理システムの基本知識から導入のメリット・デメリット、顧客管理システムを選ぶときのポイントについて解説します。また、後半ではおすすめの顧客管理システムもご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

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顧客管理システム（CRM）とは

まず、顧客管理（Customer Relationship Management：CRM）とは、自社の商品やサービスを購入してくれた顧客に関するデータを管理することです。コールセンターなどで活用されることが多く、近年は複雑化および膨大化する顧客情報を効率良く管理すべく、PC用ソフトウェアなどを介して一元管理を行う企業が増えています。

営業支援システム（SFA）との違い

顧客管理システムとよく比べられるシステムの1つに、営業支援システム（Sales Force Automation：SFA）があります。顧客管理システムが顧客の管理情報を目的としているのに対し、営業支援システムは、企業の営業部門の活動を支援するシステムです。

営業支援システムは営業業務に役立つシステムである一方で、顧客管理システムは営業業務に限らずマーケティングや商品開発、コールセンターの業務など、さまざまなシーンで幅広く活用されています。

関連記事：顧客管理システムの重要性・基礎知識については、「顧客管理システムとは？ビジネスに不可欠なCRMの重要性・基礎知識を解説！」を合わせてご覧ください。

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顧客管理システムの主な機能

顧客管理システムを利用すると、一体どのようなことができるのでしょうか。ここでは、顧客管理システムに搭載されている主な機能をご紹介します。

顧客情報管理機能

顧客管理システムには、氏名や連絡先をはじめ、顧客の基本的なデータから金融情報、商談内容を一元管理できる機能が搭載されています。使用する顧客管理システムによって項目は異なりますが、主な項目には以下が挙げられます。

• 氏名
• 家族情報
• 連絡先（電話番号、メールアドレス）
• 住所
• 金融情報
• 購入履歴　
• 問い合わせ履歴
• 商談内容

BtoCやBtoB問わず顧客情報を一元化でき、顧客管理システムを見れば「必要な情報がすべて載っている」という状況が作れます。

電話受付（CTI連携）機能

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターや電話、FAXを統合させた技術・システムのことです。CTI機能を持つ顧客管理システムでは、着信した電話番号から顧客情報を検索・特定し、自動で顧客情報を表示できます。過去の問い合わせ履歴や会話履歴を確認しながら話せるため、顧客毎に丁寧な対応が可能です。

中には予約システムや通話録音機能が搭載されている顧客管理システムもあるため、電話業務の効率化が図れます。

メールマガジン配信機能

多くの顧客管理システムには、メールマガジン配信機能が搭載されています。メールマガジン配信機能を利用すれば、複数メールの一斉送信やメール送信の自動化ができるため、これまでのメール対応業務の手間や時間が削減可能です。

メール配信後の開封率やクリック率の検証ができるため、メールマーケティングへの活用もできます。フォローメールやサンキューメール（サンクスメール）をシステム化することで、ユーザー定着率や顧客満足度の向上も見込めるでしょう。

名刺管理機能

顧客管理システムの名刺管理機能では、名刺情報のみ記録するのではなく、名刺情報を他のデータと紐づけて保存・共有・管理可能です。紐づけられるデータには、例えば顧客の購入履歴、過去の問い合わせ内容、商談内容などが含まれます。

同じ部署内に関係者および担当者が複数いても、情報を容易かつスムーズに共有できるため、認識齟齬などヒューマンエラーの防止にも役立ちます。

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顧客管理システムを導入するメリット

顧客管理システムを導入することで、様々なメリットが期待できます。以下では、顧客管理システムを導入するメリットについて、それぞれ詳しく解説します。

管理工数が削減できる

中には、Excelに1から情報を手入力したり、紙媒体で保存したりしている企業もいるでしょう。フォーマット化された顧客管理システムに一度入力すれば、必要なデータに反映され管理の手間や工数が削減可能です。

画像引用：Sales Cloud

また、顧客管理システムは検索機能も充実しているため、必要な情報を瞬時に入手できるだけではなく、大事なデータの紛失や破損なども防げます。

他社員・他部署との情報共有が容易になる

顧客情報をExcelやGoogleスプレッドシートなどで管理している場合、メールやチャットツールに添付して共有する必要があります。

画像引用： 使いやすい基本機能| サイボウズの業務改善プラットフォーム｜kintone（キントーン）

一方で、顧客管理システムで管理する場合、権限さえ付与されていれば、上画像のように他社員や他部署とリアルタイムで同じ画面やデータを閲覧・共有可能です。

取り扱い商品の売上分析ができる

画像引用：分析オプションの概要 - Training | Microsoft Learn
顧客管理システムでは、取り扱い商品の売上分析が可能です。以前は買ってくれるかどうか分からない顧客に対して、とにかく数と量をこなして営業することが一般的でした。

しかし、顧客管理システムを用いれば、顧客のニーズに合った商品・サービスを特定・おすすめし、見込みの高い顧客に優先的にアプローチすることが可能です。そのため、営業戦略立案の効率化や売り上げの向上が見込まれます。

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顧客管理システムを導入するデメリット

ここまでは、顧客管理システムを導入するメリットについて見て来ました。一方で、顧客管理システムの導入にはデメリットもあります。

以下では、顧客管理システムを導入することで直面し得るデメリットについて解説します。

費用がかかる

顧客管理システムを導入する上で、初期費用およびランニングコストの発生は避けられません。例えば、顧客管理システムをゼロベースで開発する場合は開発費用、月額制の顧客管理システムを利用する場合は月額システム利用料などが挙げられます。詳しい費用に関しては、「顧客管理システムの導入方法」にて説明します。

また、システムの操作に関する研修やセミナーの開催、新しいマニュアルの作成などのランニングコストも念頭に入れておきましょう。

システムに慣れるまで時間がかかる

新しいシステムを導入したにも関わらず、操作の難しさや業務フローが未整備などの理由が原因で、システムに慣れるまでに時間を要する可能性があります。せっかく高精度で高機能の顧客管理システムを採用しても、社員が使いこなせなければ、かえって効率性が低下してしまうでしょう。先に述べた通り、必要に応じて教育の場を与え、マニュアルを整備する必要があります。

セキュリティ対策を施す必要がある

顧客管理システムでは、顧客の個人情報を取り扱うため、漏洩や盗難を防ぐためのセキュリティ対策は不可欠です。クラウド型の顧客管理システムを利用する場合、セキュリティ機能や対策は運営会社の規定に依存します。一方で、パッケージ型の場合、自社サーバーに対してセキュリティ管理を行う必要があるため、構築工数やコストも見ておく必要があるでしょう。

関連記事：顧客管理システムの種類ごとの相場・クラウドサービスでおすすめのシステムの費用については、「顧客管理システム（CRM）の導入費用｜おすすめシステムの機能や費用を比較」を合わせてご覧ください。

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顧客管理システムの導入方法

顧客管理システムには、主に「クラウド型」「パッケージ型」「フルスクラッチ型」の導入方法があります。各形態の特徴は、以下の通りです。

• クラウド型：オンライン上で提供されているサービスを、インターネット回線を介して利用する方法
• パッケージ型：オンプレミス型とも呼ばれ、コンピューターにシステムをインストールし、自社で構築したサーバーや通信回線で運営する方法
• フルスクラッチ型：ソフトウェアやシステムをゼロベースで構築する方法

顧客管理システムの導入費用相場

顧客管理システムを導入するにあたって、コスト面でのハードルが気になる方も多いでしょう。以下の表に各タイプの導入費用相場をまとめましたので、ぜひ参考にしてください。

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【ニーズ別】おすすめの顧客管理システム導入方法

企業のニーズによって、選ぶべき顧客管理システムは異なります。ここでは、企業のニーズ別におすすめの顧客管理システム導入方法について解説します。

クラウド型がおすすめの企業

クラウド型は自社でサーバーを構築する必要がなく、毎月かかる費用も安価であることが多いため、導入コストをかけたくない場合におすすめです。クラウド型ではオンライン上で提供されているサービスを利用するため、用意されている機能で十分な場合はクラウド型を選ぶとよいでしょう。

オンプレミス（パッケージ）型がおすすめの企業

クラウド型には用意されていない機能やデザインなど、自社で自由にカスタマイズしたい場合、提供会社のサーバーやセキュリティに依存したくない場合は、オンプレミス（パッケージ）型がおすすめです。サーバーが自社にあるため、万が一システム障害が発生してもすぐに復旧作業を行えます。また、自社で完結したシステムを持てるため、機密保持も保証されます。

フルスクラッチ開発がおすすめの企業

既存サービスやパッケージ製品にない機能やデザインを搭載し、他社と差別化を図りたい場合はフルスクラッチ開発が最適です。完全にオーダーメイドでゼロからシステムを構築するため、自社の仕様や要件に合わせられます。クラウド型やオンプレミス（パッケージ）型よりも導入費用がかかるため、約200〜300万円の予算がある場合におすすめです。

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顧客管理システムを選ぶときに注意すべきポイント

顧客管理システムを選ぶ際には、いくつか注意すべきポイントがあります。ここでは、顧客管理システムを選ぶときの注意点について解説します。

必要な機能が搭載されているか

顧客管理システムを選ぶ前に、自社で顧客管理システムに何を求めるかを明確化することは不可欠です。また、検討中の顧客管理システムが、自社のニーズを満たせるかを判断する必要があります。

自社で求めている機能が少ない場合は、クラウド型やオンプレミス（パッケージ）型の既存サービス、判断が難しい場合や独自性を重視する場合は、フルスクラッチ開発を検討するのもよいでしょう。

UIデザインは使いやすいか

顧客管理システムの導入には費用がかかるため、顧客管理システムを導入する際は、長い目で見る必要があるでしょう。そのため、使いやすさやストレスなく操作できるかも重要なポイントです。

クラウド型やオンプレミス（パッケージ）型などの既存サービスを利用する場合は、サービスの範囲内の機能を利用することになります。多くのサービスでは、無料トライアル期間が用意されているため、事前に試してみるといいでしょう。不安な場合は、自由にカスタマイズができるフルスクラッチ開発を視野に入れることをおすすめします。

導入後にサポートがあるか

サービス提供会社のサポートが充実しているかも非常に重要です。「システムの調子が悪い」「新たな機能を搭載したい」など、使っているうちにや様々な要望やトラブルなどが出てきます。そんなときにすぐに対応してもらえれば、業務に支障を来さずにスムーズな運用が可能です。

フルスクラッチ開発を選択した場合でも、システム制作会社でサポート対応があるかを確認しておくことをおすすめします。

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導入実績が豊富な顧客管理システム4選

Salesforce（クラウド）

画像引用：Salesforce公式サイト

Salesforce, Inc.が提供している「Salesforce（セールスフォース）」は、全世界で15万社以上への導入実績を持つ、世界シェアNo.1の顧客管理システムです。導入企業の多くが、同サービスを活用して事業成長を実現しています。

最新テクノロジーを活用した顧客の見える化や、見込み顧客の獲得から商談成約までの管理、ワークフローによる業務プロセスの自動化など、様々な機能が搭載されています。また、同サービスでは30日間の無料トライアルを体験可能です。

参照：世界シェアNo.1* のCRM（顧客管理システム）が、お客様と新しい市場をつなげます。 | セールスフォース・ジャパン

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kintone（クラウド）

画像引用：kintone公式サイト

サイボウズ株式会社が提供している「kintone（キントーン）」は、累計20,000社以上・毎月500社以上が導入しているクラウドサービスです。豊富なAPIやプラグインなど100種類以上の連携サービスが搭載されているのが強みで、カスタマイズ性も非常に高く、社内サイトのようなページも簡単に設置できます。同サービスには、30日間の無料お試し期間が用意されています。

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Dynamics 365（オンプレミス）

画像引用：Dynamics 365公式サイト

Microsoft社が提供している「Dynamics 365」は、顧客管理や営業支援を得意とする顧客管理システムです。ExcelやWordなど、Microsoft製品との連携が容易で、Microsoft製品を利用している場合は非常にシームレスな導入ができます。クラウド版もあり、スムーズな情報共有も可能です。同システムでは、30日間の無料試用版が用意されています。

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GRMarketing（オンプレミス）

画像引用：GRMarketing公式サイト

株式会社イーグリッドが提供する「GRMarketing」は、初期費用無料のオンプレミス型顧客管理システムです。顧客管理システムだけでなく、SFA（営業支援システム）も搭載されており、2つの機能をブラウザ1画面で利用できるように設計されています。シンプルなデザインで使いやすく、月額費用も5,000円からと、小規模の会社でも導入しやすい顧客管理システムの1つといえるでしょう。

関連記事：ニーズごとに最適なおすすめの顧客管理システムについては、「顧客管理システム・CRMツール比較10選！ニーズごとの最適なツールを紹介！」を合わせてご覧ください。

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顧客管理システム導入　まとめ

本記事では、顧客管理システムの基本知識から導入のメリット・デメリット、顧客管理システムを選ぶときのポイント、おすすめの顧客管理システムについて解説しました。

顧客管理システムを選ぶ際は、以下のポイントが重要です。

• 必要な機能が搭載されているか
• UIデザインは使いやすいか
• 導入後にサポートがあるか

自社の要望に合った顧客管理システムを導入したいなら、顧客管理システムの制作を依頼するのもおすすめです。本記事を参考に自社に最適な顧客管理システムやシステム制作会社を選んで、顧客管理システムの導入にお役立てください。

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