FAQシステムの導入費用相場｜導入形態ごとの費用内訳も紹介【2024年最新版】

「オペレーターの負荷を軽減してコールセンターの生産性を高めたい」「社内ナレッジを効率的に共有して業務の生産性を高めたい」という課題を持つ企業担当者の方であれば、FAQシステム導入を検討するにあたって、以下のような疑問を解決したいはずです。

・FAQシステムの導入費用はいくらかかる？
・導入形態や種類によってFAQシステムの費用は変わる？
・適切なFAQシステムを選定するポイントを知りたい

そこで本記事では、導入形態ごとの費用内訳・費用目安を含む、知っておきたいFAQシステムの基本を解説！適切なFAQシステムを選定するポイント、おすすめサービスも紹介していきます。

※FAQシステムの導入を検討している方は、システム幹事にご相談ください。予算や目的などをヒアリングした上で、御社に最適なサービスや、おすすめのシステム開発会社を選定します。相談料・紹介料はいっさいかかりません。

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FAQシステムの導入費用

FAQシステムの導入費用は、導入時にかかる「初期費用」および、システムを維持していくための「月額費用」の2つに分類できます。FAQシステムを使った分だけ月額費用がかかる「従量制」を採用するサービスもあります。

初期費用が無料〜400万円程度、月額費用が5万円〜30万円程度

初期費用、月額費用にこれだけの価格差があるのは、FAQシステムにも用途に応じたいくつかの種類があり、導入方法や機能によっても費用が大きく異なるからです。つまり、FAQシステムの費用目安を知るには、種類や導入方法を含むFAQシステムの基本を知っておかなければなりません。

少しでも費用を安く抑えるには、後述のクラウド型を導入したり、補助金を活用したりするといいでしょう。システム開発に関する補助金は、主に下記があります。
・ものづくり補助金：競合優位性に優れたサービス開発を計画している
・事業再構築補助金：コロナの影響で売上が減少して事業転換を計画している
・IT導入補助金：ITツールを導入して業務効率化・生産性向上を計画している
・小規模事業者持続化補助金：システムを活用して販路拡大を計画している

補助金の詳細は下記記事をご参照ください。
関連記事：システム・アプリ開発の補助金はどれを選ぶ？採択率50％を突破する秘訣！

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オンプレミス型FAQシステムの導入費用目安

FAQシステムの導入形態は「オンプレミス型」と「クラウド（SaaS）型」の2つあります。サービスの種類や機能による費用差があるのはもちろんですが、FAQシステムの費用に大きく影響するのがこの導入形態です。

オンプレミス型FAQシステムとは、自社サーバにFAQパッケージをインストールして利用する、あるいは自社独自のFAQシステムを開発・構築して利用するタイプのFAQシステムのことです。

ただし、FAQシステムに高い独自性を求めるニーズはそれほど多くないことから、オンプレミス型を選択する場合でも既存パッケージを利用するパターンがほとんど。費用内訳として挙げられるのは「初期費用」「運用・保守費用」「カスタマイズ費用」です。

初期費用は200〜400万円程度

初期費用とは、オンプレミス型FAQシステムを稼動できる状態にするためにかかる費用のこと。自社サーバ・インフラの購入・構築費用、パッケージの購入費用、システムの開発費用、FAQの構築・データのマイグレーション（別の環境への移管すること）費用、コンサルティング・ サポート費用などが含まれます。

運用・保守費用は月額10万円程度（パッケージの場合）

オンプレミス型では、サーバ・ネットワークを含むソフトウェア・ハードウェアの運用・保守費用を自社で賄う必要があります。一般的には構築費用の5〜15%程度にあたる年間費用が必要だといわれています。ただし、FAQパッケージの場合は「月間PV数に応じた従量課金（ライセンス費用）」が必要になる場合が多いです。オンプレミス型であっても10万円程度の月額費用がかかると考えておく必要があります。

FAQページのユーザーインターフェース（UI）をはじめ、柔軟にカスタマイズできるのがオンプレミス型のメリットです。しかし当然、その分のカスタマイズ費用が発生します。カスタマイズ費用はカスタマイズの種類・度合いより変動します。

（参考）オンプレミス型に向いている企業・ケース

社内で利用している既存のシステムとスムーズに連携させたい場合におすすめです。また、社内ネットワーク環境で構築することで、高いセキュリティ性を実現できます。そのため、顧客情報など機密性の高い情報を取り扱う場合も向いています。

オンプレミスでのシステム導入・構築するためには、物理的にサーバーを設置するスペースや、管理する人員や仕組みが必要となります。そのため、事前に準備可能か社内のリソースを十分に調査・検討しておきましょう。

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クラウド（SaaS）型FAQシステムの導入費用目安

クラウド（SaaS）型FAQシステムとは、ベンダーがクラウド環境に構築したFAQシステムを、インターネット経由で利用するタイプのFAQシステムのこと。費用内訳として挙げられるのは「初期費用」「月額費用」「オプション費用」です。

初期費用は30〜80万円程度

初期費用とは、クラウド型FAQシステムベンダーとの契約時に発生する費用のこと。システムの設定費用、データ構築やマイグレーションのサポート費用などが含まれる場合が多いようです。また、FAQシステムのUIなどをカスタマイズする場合は、初期費用に追加される形で費用が発生します。

クラウド型FAQシステムの初期費用目安としては、30〜80万円程度。サービスによっても異なりますが、FAQシステムの規模の大きさや使う人の数によっても初期費用に影響する場合がほとんど。なかには無料で利用開始できるサービスもあります。

月額費用は5〜25万円程度

クラウド型FAQシステムは、契約している限り利用料としての月額費用が発生します。費用体系は毎月決まった費用がかかる「定額制」、条件によって費用が変動する「従量制」があります。ユーザー向けでは「月間PV数」が、コールセンター向けでは「アカウント数（利用するオペレーター数）」が基準になる場合が多いようです。

クラウド型FAQシステムの月額費用目安は5〜25万円程度。もちろん、アクセス数の多いFAQサイトを運営したり、大規模コールセンターで利用するようであれば、月額費用が50万円を超える場合もあります。多機能FAQシステムであれば、すべてを標準で備えていることも少なくありませんが、足りない機能をオプション追加すればその分の費用がかかります。費用目安はオプションによってさまざまですが、初期費用と同時に支払うもの、月額費用に追加して毎月支払うものに分類できます。

（参考）クラウド型に向いている企業・ケース

システムを素早く、初期コストをできるだけ抑えて導入したい場合に向いています。また、ビジネスをスモールスタートさせたい、組織がまだ小さくシステム運用に人員を割きにくい場合にも向いています。

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おすすめのFAQシステム4選

実際にどんなFAQシステムがあるかイメージしやすくなるためにも、費用を中心に厳選したCTIシステムを比較して紹介します。

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SyncAnswer（コールセンター向け）

画像引用：SyncAnswer

「SyncAnswer」は、東京都渋谷区に本社を構えるクラウドツールベンダー、株式会社SyncThoughtが開発・提供するクラウド型コールセンター向けFAQシステムです。FAQを導入するサイトの数やユーザー数・月間のPV数によって料金が異なります。無料トライアルがあり、機能のカスタマイズが可能なエンタープライズ版（要見積もり）もあります。

SyncAnswerは、ブログ感覚でのFAQコンテンツ作成や、承認ワークフローを備えた「FAQ作成機能」、掲載期間の設定や関連FAQ登録が可能な「FAQ公開機能」があります。マルチデバイスに対応しており、自由度の高いサイトデザインに設定ができます。また、FAQランキングや評価アンケートの分析が可能な「FAQ分析機能」を持つのも特徴。サイト内検索サービス「SyncSeach」や、AI型コンシェルジュ「Corproid」とも連携可能です。

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ALPHA SCOPE（ユーザー向け・コールセンター向け）

画像引用：ALPHA SCOPE

「ALPHA SCOPE」は、東京都港区に本社を構えるクラウドツールベンダー、株式会社プラスアルファ・コンサルティングが開発・提供するクラウド型FAQシステムです。どのプランにも、基本的な機能や使い方を解説してくれたり、電話やWebでのサポートが含まれています。無料トライアルの有無は公式サイトに明記されていません。スマホ対応設定にはオプションとして別途20万円かかることに注意しましょう。

ALPHA SCOPEは、ユーザー向け・コールセンター向けのほか、チャットボットを併用できるユーザー向けプランも用意され、用途に合わせて選択可能。テキストマイニング技術を活用した分析で、FAQを最適化できる機能を搭載するのが最大の特徴です。チャットボットの会話分析によって、サイト離脱要因の把握も可能となります。問い合わせフォーム設置、チャットボットのLINE連携などのオプションも追加できます。

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Tayori（ユーザー向け / 社内ナレッジ共有型）

画像引用：Tayori

「Tayori」は、東京都港区に本社を構え、プレスリリース配信で知られる株式会社PR TIMESが開発・提供するクラウド型FAQ / カスタマーサポートツールです。プロフェッショナルプランは管理画面へのIP制限も可能となります。スタータープランとプロフェッショナルプランは14日間の無料トライアルがあります。11名以上の場合は 900円/名（税抜）にて追加できます。

Tayoriは、同社のカスタマーサポートチームの課題解消に向けて開発されたシステムを、一般に向けて提供する形で製品化された経緯を持ち「フォーム・受信箱」「FAQ」「アンケート」「チャット」という4つの機能を持つのが特徴。Webサイトへの問い合わせフォーム、FAQ設置でユーザーの自己解決を促せるほか、マニュアル・社内ヘルプデスクなどの社内ナレッジ共有などに、手軽且つ幅広く利用できます。

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費用以外でのFAQシステム選定のポイント

FAQシステムの基本や費用の仕組みは理解できたが、自社に最適なシステムを選ぶにはどうすればいいのかという悩みを持つ方に向け、以下からFAQシステムを選定するためのヒントとなるポイントを紹介していきます。

FAQシステム導入の目的・利用範囲

まずは、FAQシステム導入の目的、想定する利用ユーザーの範囲を明確にしておきましょう。FAQシステムには大きく「ユーザー向け」「コールセンター向け」「社内ナレッジ共有型」の3タイプがあることは上述した通りです。目的・利用範囲が明確になっていれば、どのタイプのFAQシステムを候補にすべきかが明確になります。

想定ユーザーの範囲をより細かく設定することもポイント。たとえば、コールセンター向けであれば、FAQシステムをユーザーと共有するか否かを確認してみましょう。ユーザーと共有する場合は、先述の「ALPHA SCOPE」が選択肢に入ります。社内ナレッジ共有であれば、拠点間で共有するか否かで候補となるサービスは異なります。

FAQシステムの導入形態

データをクラウドに持ち出せない企業であれば、オンプレミスを選択するしかありません。しかしそうでないのなら、FAQシステムの選定は費用・運用をトータルで判断するのがおすすめです。たとえば、オンプレミスFAQシステムはクラウドよりも初期費用が高額ですが、ランニングコストはクラウドよりも抑えられる場合もあります。長期に渡って同じシステムを運用していく想定であれば、オンプレミスという選択肢も考えられるでしょう。初期費用を抑えたいなら、先述の「Tayori」が選択肢に入ります。

どんな外部システムと連携できるか

たとえば、コールセンター向けFAQシステムではCRM連携が必須です。顧客情報などをオペレーターが確認でき、FAQの情報をCRMに反映できるようになります。また、チャットボットと連携できると、リアルタイムで顧客の対応ができるようになり、顧客満足度が上がります。チャットボットと連携できるものとしては、先述の「ALPHA SCOPE」が挙げられます。ただし、既存システムとの連携状況によっては業務に支障が出る可能性も考えられることにも注意しましょう。

メンテナンスのしやすさ・サポート体制

FAQシステムは、導入・構築後も継続的なメンテナンスが必要です。運用していくなかで得られたフィードバックをもとに、簡単にFAQを修正・追加していけるか、不明点を解消できるサポートが得られるかは確認しましょう。また、FAQシステムの保守性・ベンダーのサポート体制を確認しておくこともポイントになります。先述の「ALPHA SCOPE」は、初期費用のなかに基本的な機能や使い方を解説してくれたり、電話やWebでのサポートが含まれています。

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FAQシステム費用まとめ

FAQシステムでコールセンター業務、社内ナレッジ共有を効率化したいと考える企業担当者に向け、本記事では導入形態ごとのFAQシステム費用内訳・費用目安を解説しました。また、適切なFAQシステムを選定するポイント、おすすめサービスも紹介してきました。

用途・利用範囲が明確であれば、比較的サービスを選びやすい面があるのは事実ですが、サービスごとに費用が大きく異なるのもFAQシステムの特徴。FAQシステムの機能面だけでなく、費用対効果も念頭におきながら、各サービスをじっくり比較していくことが重要です。

※FAQシステムの導入を検討している方は、システム幹事にご相談ください。予算や目的などをヒアリングした上で、御社に最適なサービスや、おすすめのシステム開発会社を選定します。相談料・紹介料はいっさいかかりません。

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