コールセンターシステムの構築費用相場｜運営の委託費用も紹介【2024年最新版】

今までは営業担当者が顧客からの問い合わせ対応をしており、今後コールセンターシステムを構築したいIT担当者には、下記のような悩みがあるでしょう。

「コールセンターシステム導入をしたいが費用が高そう」
「コールセンターシステムを構築する費用相場を知りたい」
「コールセンターの運営は委託できる？」

コールセンターシステムを導入すれば、着信の振り分けやコールの選別など、オペレーターの負担を軽減させつつコールセンター運営の効率化が可能です。しかし、一口にコールセンターシステムと言っても、どのくらいの費用がかかるのかイメージできないでしょう。これからコールセンターシステムの導入を検討しているならば、構築にかかる費用相場を把握するのが重要です。

本記事では、コールセンターをシステムも含めて構築する費用から外注委託する費用まで幅広く解説します。本記事を読むと、コールセンターシステムの構築に必要な費用が理解でき、予算を検討しやすくなります。

※販売管理システムの構築費用がわかっても、自社で行うことが難しい場合は、システム幹事にご相談ください。予算や目的をヒアリングし、最適な会社を選定します。相談料も紹介料も一切かかりません。

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コールセンターシステム構築費用

コールセンターシステムの構築を検討する場合、まず自社での構築を考えるでしょう。ただ、コールセンターシステム構築をオリジナルに開発するケースは少なく、クラウドまたはオンプレミスで導入するケースのほうが多い傾向にあります。

初期費用は高くて350万円程度

コールセンターシステムを自社で構築する場合の初期費用は30〜350万円程度です。システムに実装する機能やソフトウェア、コールセンターの規模に応じて費用が大きく変動します。初期費用の主な内訳は下記の通りです。

• システム導入費（クラウド）：コールセンターシステムを利用するためのライセンス料
• 電話機器：顧客からの問い合わせを受けとるための機材
• ネット回線工事費：コールセンター用の電話回線を引く作業

その他、コールセンターシステムのセキュリティを強化するための監視ツール・本人認証サービスといったソフト、CRM（顧客管理機能）といった情報管理ツールなどの設備投資を行う費用も必要です。新たにコールセンターを設置する場合はオフィスの賃料も必要となります。

コールセンターシステムをオンプレミスで設置する場合は、自社でサーバーを用意しなければなりません。その分、サーバー費用がかかってしまうので、初期費用が高額になります。開発したいシステムの目的を明確にすることで、必要な機能を正確に洗い出せます。適切なサイジングのハードウェアを用意できるので、余分な費用を削減できるでしょう。

年間のランニングコストとして、システムの利用料や設置料などの維持費用が年間100〜720万円程度かかります。

人件費・採用費は月20〜40万円程度

コールセンターシステムを構築して運営すると、オペレーターの人件費や新たな人材の採用費用（コールセンター開設後に採用が必要な場合）が必要です。とくに大規模なコールセンターになると、頻繁に採用活動を行わなければなりません。コールセンターの時給相場は1,250〜1,450円が目安です。人材採用の広告費用と合わせると、1ヶ月あたりの人件費は20〜40万円程度になります。

ただし、コールセンターの立ち上げ時にはオペレーターの研修が必要です。研修には14,000〜50万円程度の費用もかかることを把握しておきましょう。企業ホームページに商品・サービスなどのFAQページを設けると、コールセンターへの問い合わせ件数を減らせます。結果的に、コールセンターの人員を減らせて、人件費の削減につながるでしょう。

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コールセンター構築・運営の外注費用相場

コールセンターを構築・運営する際は、システムの導入からネット回線工事、日々のオペレーションまで、さまざまなやることがあります。自社で対応することが難しいなら、外注する方法もあります。コールセンターの構築・運営を委託する際の費用相場は「月額固定型」「従量課金型」で異なるので、しっかり把握しましょう。

月額固定型は高くても12万円程度

月50件や100件などあらかじめ決められたコール件数までは、料金内で対応してもらえます。
上限の件数を超えると「件数×コールオーバー単価」の追加費用が発生する仕組みです。

月額固定型の費用相場は、1件あたり100〜200円で、高くても月額12万円が目安です。電話の取次ぎのみの受電のみであれば、月額25,000円程度が相場となります。

ただし、夜間の緊急窓口に対応してもらう場合は、費用が高くなる傾向です。委託したい時間帯や月間のコール件数を明確に予想しましょう。コール件数は繁忙期を基準に決めると、急に問い合わせ件数が増加しても安心できます。

従量課金型は1コールあたり400〜900円程度

従量課金型は、月の受電件数に応じて費用が発生する形式で「受電件数×コール単価」で費用が算出されます。月の受電件数の上限が設定されていないため、閑散期や繁忙期などの時期によって費用が異なるでしょう。月の件数が少ない場合は、月額固定型よりも費用を抑えられます。

従業課金型の費用相場は、1コールあたり400〜900円程度が目安です。コールセンターの内容の専門性や対応時間によっては、費用が高くなります。従量課金型は毎月のコール件数が予想できない場合や、コール件数が少ない場合に適しています。

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クラウド・オンプレミスでのコールセンターシステムの構築にかかる費用相場

コールセンターを自社で構築する場合と委託する場合、どちらも難しいなら、クラウド・オンプレミスを導入する方法もあります。コールセンターシステムの構築は「クラウド型」「オンプレミス型」の2種類があり、それぞれで費用相場が大きく異なります。

クラウド型の初期費用：数万〜数十万円

クラウド型は、基本的に初期費用と月額利用のみでコールセンターシステムを構築できる方法です。コールセンターシステムの導入をする際は、オンプレミスよりもクラウド型のほうが利用される傾向にあります。クラウド型の費用相場は下記の通りです。

• 初期費用：数万〜数十万円
• 月額費用：10,000〜35,000円/席

クラウド型は、提供元の会社からインターネットを介してコールセンターシステムが提供されるため、オンプレミス型のように自社でサーバーを購入する必要がありません。小規模なサーバーでも20〜30万円はするので、クラウド型は高額な初期費用がかからないのが魅力です。
システムのバージョン管理やアップデートなども提供元企業が行うため、常に最新の状態のコールセンターシステムを利用できます。また、クラウド型はインターネット環境があれば、すぐに利用開始できます。導入を決めてからスピーディな構築を実現できるでしょう。

ただし、クラウド型は提供元が定めた範囲でしか機能を利用できません。コールセンターシステムを導入する際は、自社の要望を満たせる機能が使えるのかを確認しましょう。クラウド型は、素早くコールセンターシステムを導入したい企業、使用する機能がある程度決まっている企業におすすめです。

画像引用：BIZTELコールセンター

BIZTELコールセンターは、株式会社リンクが開発・提供しているクラウド型のコールセンターシステムです。2,000社を超える導入実績があり、座席課金プランの場合、初期費用が1ヶ月あたり5万円、月額利用料が1席あたり1万5,000円で導入できます。

オンプレミス型の初期費用：数十万〜数千万円

オンプレミス型は自社のサーバーを構築し、その基盤上にコールセンターシステムを実装する方法です。自社に合わせて0からシステムを開発するため、要望に合わせたオリジナル機能を実装できます。オンプレミス型の費用相場は、下記の通りです。

• 初期費用（サーバー、開発費用など）：数十万〜数千万円
• 運用保守費用：年に初期費用の15〜20％

オンプレミス型は、クラウド型のようにシステム利用料といった月額費用がかかりません。その代わり、サーバーの購入やシステム開発などの初期費用や運用保守が必要です。運用保守では、サーバーOSのアップデートやシステムの改修などが定期的に必要。専門的なスキルも求められます。

ただし、オンプレミス型は導入から5年経過すると、サーバーのリプレイス（改修）が必要となります。それに伴い、コールセンターシステムの改修やバージョンアップなども必要となるので、数年おきに高額な費用が発生するので注意しましょう。

オンプレミス型は、クラウド型では提供されていない機能が使いたい企業や、大規模なコールセンターシステムを構築したい企業で利用されます。コールセンターシステムの構築費用を抑えたい場合は、クラウド型のほうが適しています。

画像引用：MediaCalls

MediaCallsは、メディアリンク株式会社が開発・提供しているオールインワン型のコールセンターシステムです。オンプレミス型を導入する場合以下の費用がかかります。

• サーバーライセンス：50万円
• 1ユーザ（内線）ライセンス ：1万5,000円
• 100ユーザ（内線）ライセンス：100万円
• コールセンターユーザライセンス（1ユーザライセンス） ：2万円
• コールセンターユーザライセンス（100ユーザライセンス）：150万円
• 保守料：ライセンスの20%（年額）

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機能別のコールセンターシステム費用相場

コールセンターの運営に必要なシステムは大きく分けて4種類あります。それぞれのシステムは役割や費用が異なるので、自社の要望を満たすものを組み合わせて利用する必要があります。必要な機能に絞ってシステムを導入すると、費用を抑えられる効果があります。

CTIシステム

CTIシステムとは、電話・FAX・コンピュータを統合するシステムのこと。オンプレミス型とクラウド型で費用が異なります。オンプレミス型の費用相場は以下の通りです。

クラウド型の費用相場は以下の通りです。

CTIシステムは、顧客からの電話を受けたら自動的に振り分けたり、関係部署に転送したりする機能を持っています。自動音声対応や録音などの機能が搭載されているため、電話応対業務の効率化が可能です。また、PBX（構内電話交換機）やCRM（顧客管理システム）などと連携させると、発信元の電話番号から顧客を検索できます。顧客情報や過去の問い合わせ内容などをオペレーターのパソコンの画面に表示できるので、電話応対の品質の向上ができるでしょう。CTIシステムは電話回線とコンピュータを連携させ、電話業務を効率化させたい企業におすすめです。

画像引用：​​CT-e1/SaaS

例えば株式会社コムデザインが提供するクラウド型のCTIシステムがあります。IP電話や既設PBXやスマホなど、自由な組み合わせが利用できます。また、ACD・IVR・ダッシュボードなど、コールセンターに必要な機能を網羅するインバウンド・アウトバウンド両対応型となっているのです。

CRMシステム

CRMシステムとは、顧客管理機能のことです。

CRMシステムは、顧客情報や応対履歴、購入履歴などのデータを登録・管理するためのシステムです。CRMシステムで顧客情報を一元管理することで、必要な情報を探す手間を削減可能です。オペレーターが変わっても一定の対応ができ、顧客対応のミスや漏れなどの防止も行えるので業務品質の向上が見込めるでしょう。ただし、CRMシステムは顧客情報が蓄積されなければ効果が期待できません。長期的に運用することで、効果を実感できることを把握しましょう。

CRMは顧客情報を管理し、顧客に応じたアプローチを行いたい企業、顧客満足度を向上したい企業におすすめです。

画像引用：eセールスマネージャー

eセールスマネージャーは、ソフトブレーン株式会社が開発・提供しているCRMシステムです。
SFA（営業支援システム）機能も用意されており、売上見込みや見込み案件の把握といったマネジメント向け機能も利用可能です。また、システム上で活動報告を1度入力するだけで、スケジュールや顧客情報、商談リストといったツールに自動的に反映されます。営業活動の負荷を軽減できるので、業務効率化を実現できます。

通話録音システム

通話録音システムとは、受電・発信した電話の通話内容を自動で録音・保存するシステムです。保存したデータをいつでも確認できるようにする機能があります。通話録音システムの費用相場は月額5,000円からです。スマホやIP電話と言った録音したい対象や条件などによって費用が異なります。

通話録音システムを導入すると、言った言わないといったトラブル防止や聞き漏らしのリスクを軽減可能です。問い合わせ内容に対する適切な回答ができるため、顧客満足度の向上につながります。

ただし、通話を録音する際は、事前に録音する旨の告知をする必要があります。顧客が不安を感じにくくなるので、トラブルに発展することを防げるでしょう。

通話録音システムは、コンプライアンス対策を行いたい企業、オペレーターの品質を維持したい企業におすすめです。

画像引用：MiiTel

MiiTelは、株式会社RevCommが開発・提供する通話録音システムです。初期費用がかからず、月額5,980円/IDで利用できます。電話内容の自動録音に加えて、文字起こし、話す速度やラリー回数などをAIが話し方を定量評価するスコアリングなどの機能があります。工事やメンテナンスは不要で、パソコンがあれば素早く導入可能です。

FAQシステム

FAQシステムとは顧客からよく受ける問い合わせと回答を登録・管理するシステムのこと。FAQシステムは、Excelやスプレッドシートなどのツールを使用すると内製化できます。外注する際は、月額数千円程度でシステムを利用できます。

オペレーターが応対する際に、FAQを参照できるようになり、スムーズに回答できるようになります。新人オペレーターでもベテランオペレーターと同じような回答ができます。教育・研修コストを削減でき、応対品質を一定に保てるのが魅力です。

FAQを作成する際は、企業ホームページに掲載するのも効果的です。電話やメールをしなくても疑問を解消できるため、問い合わせ件数を削減できます。

FAQページを作成してコールセンターの問い合わせ件数を削減したい企業におすすめです。

画像引用：Tayori

Tayoriは、株式会社PR TIMESが開発・提供するカスタマーサポートツールです。個人であれば無料で使えますが、3名までは月額3,400円、10人までは月額7,400円で利用できます。FAQデータのインポートエクスポート、Google Analytics連携によるアクセス数の計測などを行えます。

※販売管理システムの構築費用がわかっても、自社で行うことが難しい場合は、システム幹事にご相談ください。予算や目的をヒアリングし、最適な会社を選定します。相談料も紹介料も一切かかりません。

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コールセンターシステムの構築・導入費用を抑えるコツ

コールセンターシステムの構築費用は高額になりやすいので、できるだけ費用を抑えたいもの。コールセンターシステムの導入を検討している際は、費用を抑えるコツを把握するのが重要です。

目的を明確にする

コールセンターシステムを導入する目的を明確にすることで、必要な機能を判断しやすくなります。とくにシステムをスクラッチ開発する際は、機能が多いほど構築工数がかかるので、費用が高騰しやすいためです。必要な機能を洗い出せると、不要な機能を排除してシステムを実装できるので構築費用を抑えられます。

例えば、オペレーターの人数を削減することが目的であれば、自動的に通話できる機能を備えた「発助」やFAQ機能を利用できる「Tayori」などが必要となります。不要な機能の搭載を防いで、費用の高騰を回避しましょう。

必要な座席数を把握する

コールセンターの規模によって導入すべきシステムが異なります。あらかじめ座席数を明確にすることで、不要な座席数の契約を減らせます。利用料に見合うプランを契約でき、結果的にシステムのライセンス料や月額利用料などを抑えられるのです。コールセンターを構築する際は、立ち上げ後のオペレーターの人数を明確にしましょう。

例えば10席を1年間契約する場合、従量課金型のMiiTelは初期費用が無料で、年間利用料が717,600円（月59,800円）です。一方で月額固定型のCTIツール「カイクラ」は、初期費用161,000円で、年額252,000円（月額費用21,000円）でトータル413,000円となり、MiiTelよりも安くなります。

クラウド型システムを利用する

オンプレミス型のコールセンターシステムは、サーバーの購入や大規模なシステム開発が必要になります。とくにスクラッチ開発は構築期間が長く、その分人件費がかかるので構築費用が高額になるのです。

一方でクラウド型システムは、インターネットを介してサービスが提供されるため、自社でシステム開発を行う必要がありません。オンプレミスの初期費用が数十万〜数千万円なのに対して、クラウドは数万〜数十万円と初期費用を抑えられ、スピーディな導入が可能です。ただし、クラウド型は利用できる機能が限られるので、自社の要望を満たせるのかを確認してみましょう。

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コールセンターシステム構築を外注する際の注意点

コールセンターシステムの構築を外注する際は、注意しなければならないことがあります。あらかじめ注意点を把握することで、外注後のトラブルを最小限に抑えられる効果があるでしょう。大規模なコールセンターシステムの構築をしたい、独自システムを構築したいが自社だけでは構築できない企業には外注がおすすめです。

システム開発会社の実績・強みを確認する

開発会社によって強みが異なるため、自社の業界や要件に強い会社を選ぶ必要があります。
すると、自社の業務に関する理解度が高く、必要な機能を漏れなく提案してもらえます。

また、自社の業界や実現したいシステムの開発実績も確認しましょう。開発会社に自社が希望のシステムの構築実績がある場合、過去の経験から開発の意図やニーズを汲み取ってもらいやすいです。理想のコールセンターシステムを実現できるでしょう。

開発会社に丸投げしない

コールセンターシステムの構築は、開発会社と協力しながら進めるのが重要です。開発会社に構築を丸投げすると、開発会社と発注者間で認識の齟齬が発生し、希望のシステムを構築できない可能性があります。

コールセンターシステムの構築を外注する際は「システムで実現したいこと」「解決したい課題」などを明確に伝えましょう。そのためには、社内の関係者間で何度も打ち合わせを行い、システム構築の目的・ゴールを洗い出してみてください。

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コールセンターシステムの構築費用【まとめ】

コールセンターシステムの構築費用は、自社で行う場合と委託する場合で異なります。
コールセンターシステムの構築を自社で行う場合、初期費用は20万〜300万円程度、人件費・採用費は1ヶ月あたり20万〜40万円程度が目安です。

一方でコールセンターシステムの構築をシステム開発会社に外注する際は、初期費用が数十〜数千万円以上かかります。システムの規模や導入方法によって、費用は異なるので自社にマッチするものを導入しましょう。

また、コールセンターはシステムを構築するだけでなく、運営にも費用がかかります。コールセンターの運営を委託する際は、月額固定型で月額数千〜10万円、従量課金型で1コールあたり300〜1,000円が目安です。ただし、コールセンターシステムの構築には専門知識が必要となります。費用相場を理解しても、自社で対応することが難しいケースもあるでしょう。

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