CTIシステムの導入費用相場｜おすすめシステムや費用以外での選び方も解説【2024年最新版】

アップセル・クロスセル、インサイドセールスなど、利益を生み出すコンタクトセンターとして注目の高まるコールセンター機能。顧客接点の強化・顧客満足度を高めたい企業担当者の方なら、その中核となるCTIシステム導入にあたって解決したい疑問を抱えているはずです。

・CTIシステムの導入費用はどのくらい？どんな導入方法がある？
・CTIシステムの基本機能は？どんなことができる？
・CTIシステムの選び方やおすすめサービスを知りたい

そこで本記事では、導入形態から費用相場まで、知っておきたいCTIシステムの基礎知識を解説！サービス選定のポイントや、おすすめのCTIシステムも紹介していきます。

※自社に合うCTIシステムの選び方がわからない、選ぶ時間がない、おすすめのサービスを選んでほしい方はシステム幹事にお問い合わせください。予算や目的などをヒアリングした上で、御社に最適なCTIシステムを選定します。相談料・紹介料はいっさいかかりません。

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CTIシステムの導入形態・導入費用

インバウンド・アウトバウンド・両対応の3タイプに分類されるCTIシステムは、それぞれ「オンプレミス型」と「クラウド（SaaS）型」の2種類があり、ニーズに応じて導入形態を選択可能です。

以下から、それぞれのCTIシステムの特徴や導入費用の目安を解説していきましょう。

オンプレミス型の導入費用は50万円程度から

オンプレミス型CTIシステムは、自社内に用意したサーバにCTIパッケージ・ソフトウェアをインストールして利用するタイプです。自社システムとして導入するため、比較的自由にカスタマイズでき、自社業務システムとの連携も容易。顧客情報などを外部に持ち出さないため、セキュリティの確保が容易なメリットもあります。

一方、パッケージの購入や物理的なサーバの確保が必要なオンプレミス型CTIシステムは、初期費用が高額になりがちで、稼働までのリードタイムが長くなるデメリットがあります。CTIパッケージの費用は少なくとも30万円程度から、サーバコンピューターの費用は少なくとも20万円程度からとなります。CTIシステムの規模が大きくなれば、費用もより高額になる傾向にあると考えておく必要があるでしょう。

CTIシステムを自前で用意するオンプレミス型は、当然のことながらシステム運用・保守にかかるランニングコストも自社で負担しなければなりません。CTIソフトウェアのアップデートを含め、運用・保守をベンダーに任せることも可能ですが、おおよそシステム導入費用の5〜15%の費用が毎年かかると考えられるため、注意しましょう。オンプレミスは、社内で利用している既存のシステムとスムーズに連携させたい場合、顧客情報など機密性の高い情報を取り扱う場合に向いています。

クラウド(SaaS)型の導入費用は5万円程度から(無料のものもある)

クラウド（SaaS）型CTIシステムは、ベンダーがクラウド環境に構築したシステム・サービスをインターネット経由で利用するタイプです。クラウド型CTIシステムなら、インターネットに接続できるPC・ブラウザ・ ヘッドセットがあれば、コールセンターを構築できます。また、即日〜5営業日程度と開設までのリードタイムも短縮可能。運用・保守の手間も削減できるメリットもあります。

多くのクラウド型CTIサービスは初期費用を数万円程度に設定していますが、無料で利用できるサービスもあります。一方、回線数・オペレーター数（席数）に応じて初期費用が変動するサービスもあります。

クラウド型CTIシステムのランニングコストは、システム利用料金としての「月額費用 + オプション費用」です。サービスやプランによって月額費用は異なりますが、オペレーター数（席数）あたりの相場は約5,000円〜2万程度といったところ。回線追加を含めた各種オプションは月額数千円〜数万円程度となる場合が多いようです。クラウド型はシステムを素早く初期コストをできるだけ抑えて導入したい場合、ビジネスをスモールスタートさせたい場合、組織がまだ小さくシステム運用に人員を割きにくい場合に向いています。

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おすすめのCTIシステム5選

実際にどんなCTIシステムがあるかイメージしやすくなるためにも、費用を中心に厳選したCTIシステムを比較して紹介します。

CT-e1

画像引用：CT-e1

「CT-e1」は、東京都千代田区に本社を構える、株式会社コムデザインが開発・提供するクラウド型CTIシステムです。インバウンドとアウトバウンド両方に対応しています。

初期導入設定費用には同システム提供社の提供回線を利用する際の電話番号発行手数料やIP電話機などの物販費用が含まれています。カスタマイズは基本的に無償で対応。追加費用がかからないので安心して導入・運用でき、必要コストの見通しがしやすいです。

CT-e1は、ACD・IVR・ダッシュボード・ボイスメールなど、コールセンターに必要な機能を網羅するインバウンド・アウトバウンド両対応型ながら、コストパフォーマンスに優れるのが特徴。IP電話だけでなく、PBXを使ったビジネスフォン、スマートフォンの自由な組み合わせも可能です。必要な機能を追加費用を気にすることなく利用できるほか、運用中のカスタマイズにも無料対応。27,000シート、1,350施設以上での稼働実績を誇り、数席から1,000席以上の規模に対応できます。SalesforceなどのCRM（顧客管理システム）機能やLINE、CTI情報との連携ができます。電話での24時間365日の障害対応も提供しています。

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BIZTELコールセンター

画像引用：BIZTELコールセンター

「BIZTELコールセンター」は、東京都港区に本社を構える株式会社リンク、およびブライシス株式会社が共同で開発・提供・サポートするクラウド型CTIシステムです。インバウンドとアウトバウンド両方に対応しています。

10席の場合、ライトプランに該当し、月間利用料は90,500円です。標準機能は搭載されており、5回線まで同時に通話可能です。訪問トレーニングサービスもついています。100席の場合、スタンダード110プランに該当し、月間利用料は900,000円。先述の機能などに加えて、100回線まで同時通話が可能です。また、CRM連携-着信ポップアップ、CRMとの連携、通話履歴連携も可能となります。

BIZTELコールセンターは、PBXがなくてもインターネットとPCがあれば、最短5営業日でコールセンターを開設できる手軽さ、豊富なオプション、SalesforceをはじめとしたCRM / SFAと簡単に連携できる高機能を併せ持つ、インバウンド / アウトバウンド両対応のCTIシステムです。在宅勤務やテレワークにも気軽に利用でき、24時間365日対応のサポートも好評。2,000社以上というクラウド型CTIシステムでは随一の実績を誇ります。

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MiiTel

画像引用：MiiTel

「MiiTel」は、東京都渋谷区に本社を構え、Voiceコミュニケーション・AI事業を展開するIT企業、株式会社RevCommが開発・提供するクラウド型CTIシステムです。インバウンドとアウトバウンド両方に対応しています。契約期間は1ヵ月からとなっているため、導入時の負担が少ないといえます。専用の電話機なども不要です。

MiiTelは、自動録音、IVR、CRM・SFA連携、スマートフォンアプリでの発着信など、インバウンド・アウトバウンドに対応する機能をPCとヘッドセットだけで実現可能。特徴的なのは、Voiceコミュニケーション・AIを活用したユニークな機能を搭載することです。AIの音声解析でトップ営業の話し方を解析、新人教育に活かせるほか、特定のNGワードを検知してコールセンターの品質向上に役立てることも可能です。サポート面では、問い合わせフォームだけでなくチャットボットでの受付も充実しています。営業日（平日9:00～19:00）に受け付けており、24時間以内に担当から連絡が入るようになっています。

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MediaCalls

画像引用：MediaCalls

「MediaCalls」は、東京都港区に本社を構えるシステム開発会社、メディアリンク株式会社が開発・提供するCTIシステム。インバウンドに対応しています。SaaSで提供されるフルクラウド型のほか、ライセンス購入でクラウド環境にシステム構築するハーフクラウド型、自社構内サーバにシステムを構築するオンプレミス型が選べます。フルクラウド型では電話機などの機器の購入費用とクラウドサービス契約料が初期費用としてかかります。ハーフクラウド型ではライセンスや電話機などの購入費用とクラウドサーバ契約料が、オンプレミス型ではライセンスやサーバ本体、電話機などの一式の購入費用がかかります。

MediaCallsは、ACD、スキルルーティング、通話履歴・録音、コールキューイングなど、インバウンドに必須の機能を網羅し、IVR、モニター・レポート機能などもオプションで追加可能です。Salesforce、Kintone、sansanなどの外部システムと連携可能。導入実績は13,000席以上で、継続利用率100％。販売開始の2014年から、業種業界を問わず多くの企業から高い信頼を受けていることが、継続率からわかります。

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List Navigator.

画像引用：List Navigator.

「List Navigator.」は、大阪市中央区に本社を構えるコールセンターシステム開発会社、株式会社Scene Liveが開発・提供するクラウド型CTIシステムです。アウトバウンドに対応しています。

1日1ブースあたり150円から利用可能で、1席から契約できます。そのため、予算が限られる小規模企業にもおすすめです。電話サポートや遠隔操作でのサポートもあり、システムの自動アップデートも無料です。

List Navigator.は、オートコール、自動発信、転送、架電禁止登録、再コールアラート、リストインポート機能など、効率よくテレアポするためのアウトバウンド特化型であるのが特徴。音声解析、感情解析、テキスト化が可能な「Call Analytics」をはじめとした豊富なオプションが用意され、最短3営業日 / 1席から利用できます。インバウンド向け「OSORA」、アンケート調査システム「Judge Navi」などを用途に応じて選択できます。

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費用以外でのCTIシステムの選び方

機能の異なるタイプ、導入形態があることからもわかるように、市場には多種多様なCTIシステムが存在します。どれを選べばいいのかわからないと感じる方に向け、以下からCTIシステムを選定する際のヒントとなるポイントをいくつか紹介していきます。費用のみならず、着目すべきポイントをおさえましょう。

インバウンドかアウトバウンドか

インバウンドに対応していると、着信があった時に顧客情報をコンピューター画面にポップアップ表示することで、担当のオペレーターが対応できるように割り振りが可能となる機能があります。すると、お客様のニーズをあらかじめ把握した上での対応が可能です。オペレータにつながった時に、お客様が説明を最初からし直さなくてよいため、お客様からの満足度向上が期待できます。

アウトバウンド対応の場合、架電リストをもとに自動発信し、電話が繋がった場合にのみオペレーターにつなぐため、作業効率の向上につながります。そのため、電話番号を間違えることなく発信できるため、ミスによる時間ロスを防ぐことも可能です。

近年では、インバウンド・アウトバウンド両対応の高機能CTIシステムも多数登場しており、費用面でも決して高額すぎることもありません。しかし、「高機能だから」「費用が手頃だから」という理由で両対応CTIシステムを導入しても、使わない機能があったのでは意味がないでしょう。自社の目的・ニーズを明確にしておけば、数あるなかから適切なCTIシステムを絞り込みやすくなります。

オンプレミスかクラウドか

社内規程で顧客情報を外部に持ち出せない企業であれば、オンプレミス型CTIシステムを選択するしかありません。しかし、どちらも選択肢に入るのであれば、費用面も含めて総合的に判断する必要があります。

たとえば、クラウド型CTIシステムは初期費用を抑えながら導入できるメリットがあります。長期利用が前提の場合、オンプレミスの方がランニングコストまで含めたトータルコストを抑えられる場合もあります。一方、一度構築したオンプレミス型CTIシステムは、コールセンター規模（席数）の増減に対応するのが困難ですが、クラウド型であれば繁忙期・閑散期に合わせた対応が可能なこともあります。それぞれの特徴を把握したうえで慎重に判断するのがおすすめです。

外部システム連携

そもそもCTIシステムは「コンピューターと電話機を相互接続」する仕組み・システムですが、すべてのCTIが「自社で必須の外部システム」と連携できるとは限りません。CTIシステムに含まれている機能を確認するのはもちろん、CRMをはじめとした既存システムと問題なく連携できるのかを確認しておくことが重要です。

例えば、すでに顧客管理システムを社内で導入している場合、そのシステムと連携すれば電話対応業務がより効率化されます。既存の顧客管理システムに顧客情報が登録されている場合、その情報をそのまま利用できます。顧客管理システムとの連携が必須である場合は、先述の「CT-e1」は選択肢に入ります。

サポート体制

システムでエラーが起こったり、他のシステムとの連携に問題が発生したりなど、思いがけないトラブルが起こることがあります。その際に、サポートがしっかりしたシステムであれば、トラブルをスムーズに解決可能です。そもそもCTIシステムは各種システムを統合するものであり、連携方法などのサポートが必要です。例えば下記については最低限確認しておきましょう。

・どのようなサポート体制があるか
・導入後のサポートが得られるのか
・サポート体制の対応時間や曜日
・サポート体制の期間
・有償か無償か
・無償でのサポート対応範囲

サポート方法にも、電話やメールだけでなく、リモートや出張などの対応方法もあります。自社稼働に土日祝日がある場合、平日以外のサポートも可能かどうかを事前に確認しておくとよいでしょう。業務の稼働状況によっては、24時間365日対応してくれるサービスや、遠隔操作で対応してくれるシステムを検討してもよいでしょう。24時間365日サポート対応が必須であれば、先述の「BIZTELコールセンター」は選択肢に入ります。

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CTI費用まとめ

コールセンターの整備を検討している企業担当者の方に向け、本記事では導入形態から費用相場まで、知っておきたいCTIシステムの基礎知識を解説しました。また、サービス選定のポイントや、おすすめのCTIシステムも紹介してきました。

市場には多種多様なCTIシステムが存在していますが、オプションを含めた費用体系はそれほどシンプルではありません。CTIシステム導入の目的、規模、運営体制などを明確にし、しっかりとした費用シミュレーションをしたうえで、適切なサービスを選定することが重要です。

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