AI接客の課題やメリットを紹介｜事例を見て有用性も解説【2024年最新版】

近年、AIをビジネスに取り入れる企業が増えています。その影響は接客分野にも出ており、AIに興味を持つ事業者も少なくありません。

しかし、中には

• そもそもAI接客ってなに？
• AIと接客って相性いいの？
• AIを使った接客で成功した事例は？

という疑問を持つ方もいるのではないでしょうか。

本記事ではどのようなAI接客の種類があるのか、AI接客のメリットや課題を解説します。
この記事を読んでいただくことでAIを接客に応用する将来像が想像できるようになるので、ぜひご活用ください。

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AI接客とは

AI接客とは、これまで人間が行ってきた接客サービスをAIが代わりに行うものです。

たとえば、WebサイトのカスタマーサポートでAIチャットボットを導入したり、店舗にAIロボットを設置したりすることが考えられます。

人間が24時間対応でカスタマーサポートをするには、相応の人員を用意しなくてはいけません。
さらに人を雇用し、教育するといったコストも発生します。

しかしAIを活用した接客を導入すれば、24時間体制でカスタマーサポートを最短かつ低コストで構築可能です。また、労働力不足が懸念される業界では、ロボットを導入することで人手不足の解消も期待できます。

AIの進化は目覚ましいものがあり、定型的な接客だけでなく「より人間的な」対応が可能になってきています。

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AI接客によるサービス業の将来性

AI接客によるサービス業の将来性は「ある」といえます。

たとえば、株式会社ティファナ・ドットコムが提供する「AIさくらさん」は、導入実績が300社（2019年5月時点）を超えました。新型コロナウイルスの影響で、対人サービスは非接触型に移行しています。

デロイト・トーマツ・ミック経済研究所によれば、サービスロボットの需要は2020年度の122億円から2022年は239億円と2倍以上で推移しており、2023年も年平均成長率27.1%増と予測されています。

AIを導入すれば人に依存した業務を機械で代替できるというメリットがある反面、業種によってはAIに接客されることに対して嫌悪感を持つ顧客がいる場合もあります。そのため、AI接客が顧客に十分浸透しているか、受け入れられる環境かを判断する必要があります。

また、AIに作業を代替してもらえば人間はより重要な仕事に集中できます。たとえばアパレルショップを考えてみてください。実店舗での顧客からの在庫問い合わせはAIが対応し、クロージングからレジ対応を人間が行うようにすれば、よりきめ細かいサービスを提供できるでしょう。

以上のことから、AI接客は様々なシチュエーションで活用する可能性を秘めているといえます。

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AI接客の代表的な種類

ここからはAI接客の代表的な種類を見ていきます。大きく分けると種類は以下の4つです。

• チャットボット対応
• ポップアップ対応
• アバター接客
• ロボット接客

チャットボット対応

チャットボットとは、リアルタイムでメッセージをやり取りする「チャット」とロボットを表す「ボット」を組み合わせた造語です。ECサイトやWebサイトに設置され、問い合わせに対してロボットが対応します。

たとえば「お店の開店時間は何時からですか？」「こちらの商品は在庫がありますか？」といった問い合わせに対してチャットボットが自動で応答します。

AIは、利用されるほど知見となるデータが溜まっていきます。その結果、よりユーザーの意図を汲み取った接客を覚えて接客力が向上していくため、従業員の負担を軽減できます。

ほかにも「TVドラマの登場人物AIとのやりとり」「外国人向けの観光案内チャット対応」など、応用が可能です。

TVドラマの登場人物AIとのやりとり

画像引用：日本テレビ

2019年に、ドラマの登場人物のキャラクターをAIで再現したサービスが大きな反響を呼びました。LINEでお友達登録すると、AIキャラクターが話しかけてくれます。まるでドラマのキャラクターと友達であるかのような自然な会話を楽しめます。

「AI菜奈ちゃん」は登録者数が134万人、総会話数は2億9,000万回に登るなど、ドラマのPRの面で大きな役割を果たしたといえるでしょう。

外国人向けの観光案内チャット対応

外国人観光客で賑わう観光地では、外国人向けWebサイトをチャットボットで対応しています。多くの外国人からの問い合わせは英語のため、語学に秀でたスタッフが対応しなくてはいけません。

たとえば千葉県では、外国人観光客が医療機関を検索できるようにチャットボットサービスを提供しています。異国の地で体調を崩すと、医療機関を探すのも大変です。このようにチャットボットは、外国人観光客が安心して旅行できる環境づくりにも役立っています。

ポップアップ対応

Webページに訪れた顧客に対して、ポップアップで広告やメッセージを表示する機能があります。

ポップアップは、ユーザーの属性や行動履歴などの情報を元にシナリオが用意されています。
そのため顧客の興味を引きやすいアプローチを取れるのが特徴です。

サイト訪問者に表示するポップアップの判断をAIに任せれば、Webサイトの売上や顧客満足度を高めることが可能です。

たとえば、商品ページでなかなか購入に至らず長時間滞在しているユーザーがいるとします。AIが「このユーザーは最後のひと押しが足りない」と判断すれば、ポップアップでクーポンやセール情報を表示して購入を促します。

Webサイトではスクロール位置、タップ・クリック回数、閲覧ページ履歴など多くの情報を取得可能です。そのためAIを運用する期間が長ければ長いほど、よく閲覧される商品やカートに入れても購入に至らない商品のデータが溜まっていき、クーポンを提示するといった提案を精度高く提供することが可能になります。

「ec-CONCIER」で購入の後押しが可能

画像引用：ec-CONCIER

ec-CONCIER（イーシーコンシェル）は、顧客の行動に合わせて最適なポップアップを表示できるWeb接客ツールです。

設定画面が直感的に操作できるため、不慣れな担当者でも簡単に管理ができます。株式会社NTTドコモと株式会社PKSHA Technologyが共同開発したAI技術を搭載しており、複数施策を同時にA/Bテストできるため、PDCAサイクルを回しやすいのが特徴です。

分析機能も充実しており、ダッシュボード「ユーザーフロー」を使えば顧客の行動（AIDMA）も可視化できます。

アバター接客

新型コロナウイルスの影響で非接触・非対面のニーズが増えており、アバター接客が注目を集めています。アバターとは、主にインターネットやゲームなどで自分自身の分身として動かすキャラクターのことです。アバター接客では、店舗に設置したディスプレイにキャラクターが登場して顧客対応をします。

アバターは、別の場所にいるスタッフの身振りや表情と連動するため、リアリティのある顧客対応が可能です。

以下では、事例として「AIさくらさん」「TimeRep」を紹介します。

「AIさくらさん」で顧客対応を自動化

画像引用：AIさくらさん

JR東日本では、AI接客システム「AIさくらさん」を導入して東京駅や品川駅で乗り換え情報、観光スポットやおすすめのお土産などの案内を自動化しています。

このようにAIさくらさんは、サイネージ（電子看板）接客・社内ヘルプデスク向けなど、様々なビジネスシーンで活用できるサービスです。

とくに大きな駅は来店者が多いため、顧客からの問い合わせにAIが対応できれば、従業員のリソースを大幅に節約できるでしょう。

「TimeRep」で遠隔接客を実現

画像引用：TimeRep

「TimeRep」は、複数拠点に対してリモートで接客や販売業務を実現するクラウドサービスです。アバターモード、生顔モードも切り替え可能でシチュエーションに合わせた接客スタイルを選べます。

また、道案内などの対応だけでなく、サイネージの前を通った顧客に対する声がけが可能だったり、対応時の会話や状況を録音・録画してテキストデータとして保存が可能だったりもします。
データ分析をすれば接客のブラッシュアップにも役立つでしょう。

さらに「能動的な声がけをしたか」「商品説明は十分だったか」「実際に購入してもらえたか」などのチェック項目を用意し、接客の達成段階を見える化できます。

ロボット接客

ロボット接客は、周囲の状況を判断しながら店舗内を自由に動き回り、接客業務をこなします。

定型的な接客だけにとどまらず、高度なアルゴリズムで顧客の表情や声を分析して感情認識まで行います。ロボットというと敬遠する顧客もいるかもしれませんが、すでにショッピングモール・飲食店・宿泊施設などで導入されており、今後ますます導入が拡大することでしょう。

以下では、ロボット接客で活躍している「Pepper」「Siriusbot」「CORON」「ZUKKU」を紹介します。

「Pepper」による接客体制の実現

画像引用：Pepper

ソフトバンクロボティクス株式会社が開発した人型ロボット「Pepper」は、店舗での呼び込みから商品案内、クーポンの発券など1台で様々な接客業務をこなします。

「レジ for Pepper」では、以下の業務を一気通貫で行うセルフレジ一体型システムを提供しています。

• お客様の呼び込み
• 商品レコメンド
• オーダリング
• 決済
• POS連携

決済端末やPOSと連携するだけでなく、3ヶ国語（日中英）にも対応できるので1台で多様な接客ニーズに応えます。

「Siriusbot」で施設内案内に活用

画像引用：PR TIMES

「Siriusbot（シリウスボット）」は、BIPROGY株式会社（旧：日本ユニシス株式会社）・08ワークス株式会社・株式会社パルコの3社が共同開発した自走式案内ロボットです。

店舗はもちろん、空港や駅ビルなどの施設での案内役を任されます。すでに池袋PARCOでは実証実験が行われており、営業中の顧客案内だけでなく、閉店後の棚卸し作業などもこなしました。

広大な面積がある施設では、どこに行けばいいのかわからず迷ってしまう方もいるでしょう。
しかし、インフォメーションが遠く、案内板もどこにあるかわからないのは困りものです。迷ったときに自走式の案内ロボットが通りかかってくれれば、顧客に負担をかけず目的地まで案内をしてくれます。

「CORON」で商品情報を案内

画像引用：CORON

「CORON」は「おもてなし」を提供するAI搭載人型接客サポートロボットです。高さは約30cmと非常に小型ですが、800万画素カメラと2.45インチディスプレイを搭載し、日中英の3ヶ国語に対応と高機能なのが特徴です。

CORONを店舗に設置すれば、胸のディスプレイで動画を流しながら身振り手振り、表情で商品情報を紹介することが可能です。従業員がいなくても、通行する顧客に対して呼び込み業務が期待できます。

「ZUKKU」でおすすめ商品を案内

画像引用：ZUKKU

顧客とインタラクティブに対話できる「ZUKKU」は、手のひらサイズの小型フクロウ型ロボットです。

レストランや店舗に導入すれば、顧客の要望にあった商品を提案できます。内蔵されたカメラで目の前の人を識別し、サイネージに連動して表示を切り替えることも可能です。ZUKKUを設置することで、スタッフが対応しなくても顧客に合わせた提案を行えます。

ヨドバシカメラ秋葉原店や伊勢丹新宿本店では、すでに販売促進でZUKKUを活用した実証実験が行われました。来店した顧客の属性情報を自動集計し、属性に合わせた商品を提案することで、ニーズに合わせた接客が可能になりました。

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AI接客のメリット

AI接客の主なメリットとして以下の4つが挙げられます。

• 人的リソースを確保できる
• 人的コストをおさえられる
• サービス品質を均一化できる
• 多言語対応できる

人的リソースを確保できる

AI接客を導入すれば、在庫問い合わせや営業時間の問い合わせなど、基本的な対応をAIに任せられます。人間はクロージングやレジ対応など、より重要な業務に注力できるようになります。
AIが代替できる部分はAIに任せることで、人的リソースを必要な業務に集中できれば業務効率化にもつながるでしょう。

人的コストをおさえられる

たとえばカスタマーサポートを24時間体制で人間が対応しようとすると、専用のスタッフを何人も雇わなくてはいけません。人を雇えばそれだけ人件費が増加し、人材育成には時間もお金もかかります。

AIチャットボットは24時間体制で問い合わせに対応でき、チャット問い合わせの即戦力として導入可能です。また、アバター接客なら少人数で複数拠点の顧客対応が可能です。いくら接客上手なスタッフがいても対応できるのは1拠点が限界です。

しかし、アバター接客を導入すればAIが複数の拠点で効率的に接客ができます。少ない人員でも効率を最大化できるのは大きなメリットといえます。

サービス品質を均一化できる

人間はどうしてもその日の混み具合や感情、接客するスタッフのスキルによって提供するサービスにバラつきが出てしまうものです。

しかしAI接客であれば、サービス品質を統一化できるため「あの店員は態度が悪い！」といったクレームの削減につながることが期待できます。

多言語対応できる

外国人の顧客がいる業種の場合、語学力の高い人材の確保は必須です。

対応可能な方を求め、教育する時間を考えると、AIロボットやチャットボット、アバターを導入したほうが効率的といえます。またAIなら、英語だけでなく複数言語に対応できるのも魅力です。

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AI接客の課題

AI接客は導入メリットがたくさんありますが、課題もいくつかあります。

• 導入・運用コストがかかる
• イレギュラー対応が難しい
• AI接客に対し嫌悪感を持つ顧客もいる

それぞれ紹介しましょう。

導入・運用コストがかかる

ロボットやサイネージ、チャットボットシステムを購入するには数十万〜数百万円かかります。
さらに、ランニングコストも月に数万〜数十万円程度かかるため注意が必要です。なお、価格はサービス提供事業者によって差があるため、検討時に確認をしましょう。

また、AI接客の精度を上げるためには、接客データを分析しながら会話シナリオを調整し続けなくてはいけません。AI接客システムを適切に運用するための人材を育てる必要もあります。

イレギュラー対応が難しい

AIは学習を重ねることで、顧客対応の精度を上げていきます。顧客からの定型的な質問などは、過去にどのような質問がされたのかを学習していれば対応できますが、過去にデータがないイレギュラー対応は難しくなります。

AIにすべてを任せるのではなく、

• AIはよくある質問など定型的な接客
• 人間はイレギュラーな質問への対応

など、人間とAIがお互いを補完し合いながら運用することが重要です。

AI接客に対し嫌悪感を持つ顧客もいる

AI接客は、最新技術を使った新しい形の接客スタイルです。そのため、不慣れな顧客の中には嫌悪感を持つ方もいます。サービス提供側としてはメリットに感じるAI接客も、顧客側からすると受け入れられないことがあるのは留意しておきたい点です。

とくに、高級料理店のようなきめ細かな気配りや人の温もりが求められる業界では浸透に時間がかかるでしょう。自社の顧客層がAIによる接客を受け入れられるか事前に調査・検討しておくことが重要となります。

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AI接客を導入する前に検討すべきこと

AI接客を導入する前に検討すべきことは以下の2つです。

• 自社の課題と導入すべきAIの明確化
• 運用コストの把握

自社の課題と導入すべきAIの明確化

自社の課題を解決するには、以下のような自社の課題を正確に把握し、適切なAI接客システムを選ぶ必要があります。

• 導入する目的とゴール設定
• AIを導入する際に最低限欲しい機能の洗い出し
• 自社でAI接客を運用する体制の整え方

たとえば「実店舗での接客人員が足りない」「外国語対応できる人員がいない」という課題があれば「アバターAI」や「ロボットAI」が選択肢に入ります。また、Web上の問い合わせに対応する人員が足りなければ「チャットボットAI」が候補になります。

運用コストの把握

運用にかかる費用を把握しておかないと、想定を上回るコスト増に見舞われる可能性があります。

コスト管理がきちんとできなければ、せっかく導入しても収益がマイナスになってしまい、途中で解約するといったリスクがあります。AI接客を導入すれば、どの程度人件費が削減できて、どの程度の収益アップにつながるのか、費用対効果を確認しましょう。

もし、AI接客システムを導入する際の初期費用やランニングコストの算出にお困りでしたら、システム幹事までご相談ください。実現したいシステムについて最適な開発会社から見積りを集めることが可能です。

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AI接客の受託開発に強い企業3選

AI接客で受託開発を選択する場合におすすめの企業をご紹介します。どの企業もAI接客システムの実績がある企業なので、ぜひ参考にしてください。

株式会社AVILEN

画像引用：株式会社AVILEN

「DX推進の総合パートナー」を標榜する株式会社AVILENは、各種AIソリューションの提供からAI人材の育成まで幅広く手掛ける企業です。多数のAIエンジニアを抱えており、画像処理や言語処理、最適化・予測など各分野のエキスパートが課題解決をサポートします。

AI人材を育てるカリキュラムを用意している点も注目です。AIシステムを開発しても使いこなせれば効果は半減してしまいます。しかし、AVILENならEラーニングから実践形式のワーク、Webディスカッションなどの豊富なカリキュラムによって、AI導入で失敗しない人材も育成できます。

要件定義からAIモデル開発、システム導入、運用・内製化までワンストップで対応しているので、ゼロから開発するなら安心して任せられる企業といえるでしょう。

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株式会社KICONIA WORKS

画像引用：株式会社KICONIA WORKS

株式会社KICONIA WORKSは、画像認識AI分野で多くの実績を持つ会社です。年間30を超えるAI開発プロジェクトをこなしており、画像認識以外にも自然言語処理、予測などにも知見があります。

導入時のコンサルティングから始められるので、どこから検討すればいいのかわからない場合でも安心です。導入後の運用にも重きを置いているため、開発を進めながらAIのノウハウも共有してもらえるのが特徴です。

少数精鋭体制を取っており、少人数ゆえに早い意思決定ができるためコミュニケーションが非常にスムーズなのも魅力の1つといえます。

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SENSY株式会社

画像引用：SENSY株式会社

SENSY株式会社は、需要予測分野が得意な企業です。

需要予測やMD最適化で実績のある「SENSY Merchandising （MD）」を提供しており、小売業を中心に数十万単位でアイテムの発注・仕入れの最適化をサポートしています。顧客ごとの購買タイミングなど「感性」をAIに学習させて、商品の需要予測を行います。

さらに、過去の接客履歴データから一人ひとりにパーソナライズした提案を行えるため、接客分野においても応用が期待できるでしょう。「データから感性を読み解く」という点でも小売業と相性がよいといえます。

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まとめ

本記事では、接客業務におけるAIの種類・メリット・課題などについて解説しました。

AIで人間が行っていることをすべてこなすのは難しいでしょう。しかし、人間だけではカバーしきれない業務をAIでカバーできれば、新しいビジネス展開を期待できます。チャットボットやアバター接客、AIロボットなど、シチュエーションごとに最適なAIシステムがありますので、ぜひ自社に合ったAIを検討してください。

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